Sorgente

Klanten helpen online. Magento 2 Commerce website met maatwerk modules voor de beste klantervaring.

De samenwerking tussen Experius en Sorgente is in 2018 begonnen. De eerste stap was een optimalisatie van de webshop voor mobiel gebruik. Dit is doorgezet in de nieuwe e-commerce omgeving, die in juni 2020 live is gegaan. Een mobile-first platform, geïntegreerd met het ERP systeem van Sorgente door middel van een API koppeling. Die API was beschikbaar in Magento 2, een belangrijke reden om te blijven kiezen voor Magento. “In Magento 1 waren er teveel technische belemmeringen om het online bestellen gemakkelijker te maken en informatie aan te bieden, Magento 2 bood een blanco canvas om dit opnieuw en goed te doen.” licht Paul de keuze toe. Er is gekozen voor Magento Commerce als platform met maatwerk functionaliteiten als de Experius Content Blocks, die veel flexibiliteit biedt in de opbouw van de pagina’s, en de Experius Elastic Search module, voor meer en bredere zoekmogelijkheden. Een toekomstbestendig platform, waar Sorgente nog jaren op kan doorontwikkelen.  

Het mobile first principe is terug te zien in het snel laden van afbeeldingen en de duidelijke weergave van afbeeldingen en productinformatie op mobiel. Er is in het design sterk rekening gehouden met de doelgroep, zoals te zien is aan de duidelijke knoppen en voldoende contrast in de look & feel. De inlog voor de “Mijn Sorgente” omgeving is extra duidelijk aangegeven, zowel op mobiel als op desktop en als bezoeker klik je eenvoudig via het hoofdmenu naar de juiste omgeving.

Wat begon met het telefonisch bestellen van producten, is doorgegroeid naar een webshop waar ieder jaar het aantal online bestellingen groeit. Maar niet alles gaat of hoeft online. ‘Online als het kan, telefonisch als het moet’ is het motto. Het telefoontje blijft gewoon bestaan. "Vanwege de belangrijke sociale rol voor klanten en omdat een gedeelte van onze klanten liever via dit kanaal ondersteuning en persoonlijk advies over het gebruik van medische voeding krijgt", aldus Paul. Sorgente is dan ook geen ‘standaard’ e-commerce organisatie, het doel van de website is tweeledig. Naast het bestellen van producten moeten klanten op alle mogelijke manieren worden geholpen. Er wordt ook niet aan cross-sell of upsell gedaan, simpelweg omdat dit niet past bij het type markt.

Zorgverleners (artsen en diëtisten) hebben een eigen online omgeving waarin ze digitaal voorschrijven. Sorgente maakt de voorgeschreven producten voor de behandelperiode beschikbaar via de Mijn Sorgente omgeving, zodat klanten medische voeding kunnen bestellen in de webshop. Sorgente brengt de medische voeding die de klant besteld in rekening bij de zorgverzekeraar, zodat de klant hier geen omkijken naar heeft. Sorgente wil klanten helpen en ‘ontzorgen’.

Het assortiment van Sorgente bestaat uit drinkvoeding, stofwisselingsproducten,  dieetzuigelingenvoeding en sondevoeding. De drinkvoeding betreft grotendeels een doelgroep van 65-plussers, die zich online steeds comfortabeler voelt. De weg online wordt ook gemakkelijk gevonden door de mensen die zuigelingenvoeding of stofwisselingsproducten bestellen. “Het bestellen van sondevoeding is een grotere uitdaging online”, aldus Paul. “Dit is een selecte doelgroep die vaak losse onderdelen nodig hebben voor de toediening van hun voeding. De online customer journey wordt hierdoor complexer.”

De gebruiker van de voeding is vaak ziek en wil dus gemak bij het bestellen van producten en duidelijke informatie. Paul: “We wilden meer grip hebben op de content en af van de statische blokken. Daarbij wilden we dit vooral ook zelf kunnen doen en niet afhankelijk zijn van een partner”, vertelt hij. Magento’s PageBuilder helpt hen hierbij. Dit is een functionaliteit binnen Magento Commerce waarmee je heel eenvoudig zelf unieke en dynamische content creëert en daar toont waar dit voor de bezoeker het beste is. Zodat de klant alle informatie eenvoudig kan vinden.

Die complexe customer journey is grondig doorgevoerd in de nieuwe website. Sorgente & Experius wilden een gebruikerservaring creëren waarbij klanten vooral geholpen worden en niet noodzakelijk verleid om te bestellen. Dit zie je bijvoorbeeld terug op de productpagina van drinkvoeding, waar de gebruiker bij het bestellen van de benodigde hoeveelheid flesjes automatisch ziet hoeveel verpakkingen er worden toegevoegd en hoeveel flesjes dit zijn per verpakking. Scheelt een hoop gereken en minder fouten. Ook wordt door het systeem automatisch gekeken of het product vergoed wordt op basis van het voorschrift of niet en toont dit direct aan de gebruiker. En zelfs na het bestellen wordt de klant verder geholpen, op de bevestigingspagina staan namelijk de vervolgstappen toegelicht zoals de ontvangst van een orderbevestiging per e-mail, de verzending van een track-and-trace code en een tipkaart voor ondersteuning bij gebruik. Dit gebeurt allemaal om de klant te ontzorgen.

Het implementeren van een optimale customer journey gebeurt niet alleen in de webshop of op de webpagina’s, maar ook in alle communicatie daar omheen. Marketing automation speelt daarbij een belangrijke rol. Sorgente gebruikt dotdigital voor e-mail marketing. Deze omnichannel automation software wordt standaard meegeleverd met Magento Commerce. Langzaamaan wordt de marketing automation verder uitgebouwd. Sorgente beschikt nu over zoveel klantdata dat er serieus wordt nagedacht over het inzetten van meer personalisatie met dotdigital. “Bijvoorbeeld door het sturen van sms-notificaties op het moment dat het voorschrift van een patiënt afloopt”, licht Paul toe. 

Sorgente blijft continu door ontwikkelen. Een goed voorbeeld binnen de Magento 2 omgeving is een belangrijke nieuwe functionaliteit: de Bestelhulp. Paul legt uit: “We kregen vaak dezelfde vragen vanuit klanten: Wat mag ik bestellen? Wanneer? En hoeveel? Daarom hebben we de Bestelhulp geïntroduceerd: een tool die klanten helpt bij het bestellen van medische voeding en vertelt wat en hoeveel ze kunnen bestellen in een periode van 30 dagen.” 

Sorgente wil de bestellingen zoveel mogelijk via de Bestelhulp laten verlopen, zodat de klanten maar 1 keer per maand hoeven te bestellen in plaats van 2 keer. Het minimaliseren van het aantal bestellingen en daarmee het aantal verzendingen is belangrijk omdat het bijdraagt aan duurzaamheid en gemak voor de klant.

Deze bestelomgeving moest in een begrijpelijke user interface worden gegoten. De functionaliteit is daarom getest door middel van uitgebreide user-tests. Er zijn meerdere revisies geweest samen met de designers van Experius: je wilt klanten namelijk vriendelijk stimuleren om deze te gebruiken, maar zeker niet verplichten. Samen met Experius en zijn team van vier e-commerce medewerkers brainstormt Paul over nieuwe ideeën om de Bestelhulp steeds verder te professionaliseren en in te zetten. 

De koppeling tussen de Magento 1 e-commerce omgeving en Microsoft Dynamics AX (ERP) was verre van optimaal. Data vanuit het ERP is van vitaal belang, daarin worden klanten gekoppeld met hun zorgverzekeraar en voorschrift. Op basis daarvan zien de klanten hun relevante producten en vergoedingen. En zo kan de klant voor de periode waarin ze de voorgeschreven voeding moeten gebruiken, de juiste producten bestellen. De factuur gaat vervolgens rechtstreeks naar de zorgverzekeraar. Een fout in de data vanuit het ERP kan er dus voor zorgen dat klanten de verkeerde productinformatie krijgen en Sorgente niet de gewenste service kan bieden.

Paul vertelt: ‘’Deze betrouwbare koppeling heeft ervoor gezorgd dat klantdata is behouden en we geen downtime hadden tijdens de overgang van Magento 1 naar Magento 2, wat ontzettend fijn is voor zowel de doelgroep als onszelf. De nieuwe website is door de klanten dus snel geadopteerd.''