2021 is gestart en daarmee laten we 2020 achter ons. Een jaar waarin er veel is veranderd. Dat hebben we allemaal ervaren, ook in e-commerce. Wie had kunnen bedenken dat we onze inkopen massaal online doen en zoveel mogelijk thuiswerken? Wat dit brengt voor e-mail marketing vertellen we je in dit blog.

De pandemie heeft ingrijpende veranderingen gebracht in de manier waarop consumenten naar merken kijken en over aankopen nadenken. E-commerce zit in een stroomversnelling en e-mail marketeers hebben zich op vele innovatieve en inspirerende manieren aangepast. We blijven de kansen verkennen. In dit blog gaan we in op de volgens ons 5 belangrijkste e-mailmarketing trends voor 2021. Met als bonus: een persoonlijke tip van onze marketing automation expert Jorik bij elke trend.

 

1. De beste ervaring (CX): stel die klant ook centraal in e-mails

Sinds de komst van COVID-19 worstelen veel bedrijven met de snel veranderende verwachting van de consument. De digitale vraag naar producten en diensten steeg dit jaar sneller dan ooit. Het gevolg hiervan is een enorme toename in de digitale adoptie blijkt uit onderzoek van Mckinsey, dat slechts een paar maanden geleden is uitgevoerd:

"Recente gegevens tonen aan dat we vijf jaar vooruit zijn gegaan in de digitale adoptie van consumenten en bedrijven, in een periode van ongeveer acht weken.’’

In acht weken tijd is er dus gigantisch veel veranderd in die adoptie. Dat betekent dat veel consumenten dus voor het eerst online aankopen en bedrijven ook. Daar wil je natuurlijk van profiteren. Dat gaat alleen niet zomaar. Je kunt deze klant overhalen om bij jou te kopen door de fysieke koopervaring na te bootsen met een echt gedenkwaardige online koopervaring. Een trend die hierbij komt kijken is Customer Experience (CX).

De Customer Experience is het centraal stellen van jouw klant tijdens het gehele klanttraject met jouw bedrijf. Het vooropstellen van de behoeften van de klant versterkt de perceptie van jouw merk. Kath Pay (CEO van Holistic Email Marketing) heeft drie belangrijke pijlers van CX-marketing geïdentificeerd:

  • Behulpzaamheid
  • Klantgerichtheid
  • Personalisatie

Als je dit terug laat komen in alle online communicatie en dus ook in e-mail, bied je een consistente en prettige ervaring met jouw merk. Dit gaat niet alleen over het oplossen van technische obstakels, maar het draait ook om de tone of voice van jouw merk en de berichtgeving en informatie die je naar jouw klanten toestuurt.

Kortom, Customer Experience gaat om het rekening houden met de behoeften van de klant om de online klantreis naadloos en eenvoudig te maken. Zorg jij er in 2021 voor dat jouw e-mails dit helpen realiseren? Lees meer over Customer Experience in e-commerce in het blog dat onze Creative Director Frederik Daamen schreef. 

Tip van de expert: 

"In iedere e-mail is het belangrijk om de klantervaring optimaal in te zetten, maar dit is nóg belangrijker in de welkomstmail. Dit is het eerste contact met jouw klant die een kans biedt om een rechtstreekse relatie op te bouwen. Hoe doe je dit dan? Biedt gelijk waarde door het aanbieden van hulp en zorg ervoor dat je hierdoor de klant beter leert kennen (dit kan door middel van een voorkeurencentrum), zodat je deze informatie kan gebruiken voor personalisatie in het volgende e-mail contact."

 

2. Minimalisme voor meer aandacht

Een een andere trend voor 2021 is het minimalisme in e-mails: in het design en zelfs het versturen van plain-text e-mails. Plain-text e-mails zijn eenvoudige e-mailberichten die alleen tekst bevatten. Dat bespaart niet alleen tijd om een e-mail te maken en te lezen, maar geeft de lezer ook het gevoel dat hij/zij direct wordt benaderd. Dit is veel persoonlijker dan een e-mail die duidelijk afkomstig is van een team e-mailmarketeers. Het versturen van een gepersonaliseerd plain-text e-mail is eenvoudig in te richten met elke marketing automation & e-mail software. 

De aandacht spanne van de gemiddelde e-mail lezer is erg kort: zo’n 15 tot 20 seconden. Vandaar dat het zo belangrijk is om op te vallen, maar met opvallen alleen ben je er natuurlijk niet. Als de inhoud van jouw e-mails niet relevant is, blijven je klanten en prospects zeker niet langer hangen dan 20 seconden.

Tip van de expert:

"Maak een minimalistische e-mail nog persoonlijker door een relevante werknemer als afzender onder jouw e-mail te zetten."


3. Strategie op één en de AI oplossing op twee

In de loop van 2020 heb je waarschijnlijk jouw e-mail strategie aangepast. De bedrijfsgrootte,  sector en digitale volwassenheid hebben allemaal een rol gespeeld bij deze beslissing. Het is in e-commerce van belang en helemaal nu, om die strategie vast te leggen. Daarna kan je pas gaan nadenken over investeringen in nieuwe technologieën en oplossingen die helpen bij het bereiken van specifieke doelen.

Artificial Intelligence (AI) is een voorbeeld van zo’n technologie. Niet perse nieuw, maar nog steeds een hot topic onder digital marketeers en het brengt voor een aantal bedrijven zeker aanzienlijke verbeteringen. 40% van de marketeers maakt geheel of gedeeltelijk gebruik van AI, aldus dotdigital. Maar onthoudt dat het geen must-have is als je e-mailmarketing strategie het niet nodig heeft. AI kan heel krachtig zijn in e-mail marketing, als je het gebruikt voor het doel waarvoor het bedacht is. Het is in veel van de professionele marketing automation systemen al aanwezig en wordt steeds verder uitgebreid, bijvoorbeeld in het bepalen van een optimale verzendtijd en het gebruiken van productinformatie op de webshop om betere productaanbevelingen te doen. Ook Magento heeft AI geïntegreerd met Adobe Sensei voor Magento Commerce. 

Eén van de fundamentele principes die nooit zal veranderen is: het juiste bericht, naar de juiste persoon, op het juiste moment. AI kan hier succesvol bij ondersteunen in 2021! Maar vergeet dus niet, als je e-mailmarketing strategie het niet nodig heeft is het geen must-have. 

Tip van de expert: 

"Hoe streef ik dit principe dan na met AI? Dat doe je door in e-commerce de RFM (recency, frequency, monetary value) methode te gebruiken. Zoals de afkorting al verklapt gebruik je het koopgedrag van de klant om te beslissen wanneer welke e-mail wordt ontvangen."

 

4. Personalisatie (jep, daar is ‘ie weer)

Het afgelopen jaar heeft het begrip verbinding een nóg belangrijkere betekenis gekregen. Het aantal mensen dat moeite heeft met de beperkingen in sociaal contact stijgt. Mensen zijn op zoek naar een persoonlijke connectie en merken kunnen daarbij als verbinders fungeren. Schoenenretailer Omoda ontwikkelde bijvoorbeeld begin dit jaar een digital shopper waarmee klanten via Google Hangouts, Whatsapp of Facetime in contact komen met winkelmedewerkers. Sociale interactie en positieve merkassociaties gegarandeerd! Dit niveau van verbinding is ook nodig in e-mailcommunicatie. 

Personalisatie wordt elk jaar belangrijker. Uit het DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2020 blijkt dat bedrijven steeds vaker verschillende kanalen gebruiken voor personalisatie. Op volgorde van meest gebruikt zijn dat: een eigen website (97%), e-mail (96%) en social media (90%). 

Het echt geïnteresseerd zijn in jouw klanten zal op de lange termijn zijn vruchten af werpen. Volgens Email Marketing consultant Joolz Joseph is het versturen van gepersonaliseerde e-mails het meest effectief en altijd de moeite waard. Begin met het creëren van dynamische content door bijvoorbeeld te segmenteren op basis van gedrag of aankoophistorie. Persoonlijk worden als merk is essentieel, anders verbind je niet. En dat is nou juist waar de consument op zoek naar is: verbinding.

Tip van de expert:

"Voor succesvolle personalisatie wordt de bekende informatie niet 1-op-1 gebruikt, maar worden er conclusies getrokken over hoe je op het juiste moment waarde kan bieden aan jouw klant. Doe dit bijvoorbeeld met een herhaalbestelling campagne of  stuur een persoonlijke actie naar klanten die verminderde activiteit tonen."

 

5. Data goed gebruiken

Dan zijn we aangekomen bij de laatste, maar geen onbekende, trend: data. En niet zomaar ‘data’, maar het goed gebruiken van data. Want het verzamelen van data is natuurlijk altijd belangrijk, maar voor het succes van je e-mail marketing is het een goed gebruiken ervan een basisvoorwaarde. Zonder data, kan je jouw (e-mail) marketing niet optimaal sturen. 

Deze data verzamel je door jouw Magento e-commerce platform te integreren met een e-mailmarketing software. Dit kan voor zowel B2B als B2C/D2C webshops met een systeem als dotdigital. De integratie met Magento maakt het mogelijk  om relevante e-commerce data direct te synchroniseren met een e-mailmarketing software pakket. Denk hierbij aan klantgegevens, verlaten winkelmandjes, orders en nieuwsbrief inschrijvingen. 

Het goede nieuws blijft dat klanten best bereid zijn om gegevens te delen over zichzelf met bedrijven. In het rapport DMA Consumer Email Tracker 2020 van de Digital Marketing Association, geeft 58% van de ondervraagde consumenten aan dat ze bereid zijn hun data te delen met merken om voordelen te krijgen, zoals een meer gepersonaliseerde ervaring. 

Belangrijk om ook in 2021 in je achterhoofd te houden: klanten willen zelf controle houden over wat er met hun data gebeurt. De invoering van GDPR / AVG in 2018 heeft hierbij geholpen, maar door het recente oordeel van het Europese hof waarbij het Privacy Shield EU-VS ongeldig werd verklaard is er toch weer wat onrust in dataland. En dit zal in 2021 verder vorm gaan krijgen. Lees ons blog voor meer informatie hierover.

Dankzij het verzamelen van deze data van jouw klanten en gebruikers, verrijk je hun klantprofielen zodat je een betere persoonlijke ervaring kan bieden en dus ook meer uit jouw e-mail software en e-commerce kanaal kunt halen.  En dat niet alleen, het zorgt er ook nog eens voor dat je klanten aan jouw merk bindt.

Tip van de expert:

"Start met het in het kaart brengen welke data je nodig hebt. Vaak wordt er informatie verzameld die niet relevant is, met alle risico’s van dien. In bijna alle gevallen zijn een paar gerichte vragen door middel van een goede welkomstcampagne, samen met gebruikersdata zoals RFM, voldoende om zeer succesvolle campagnes op te zetten."

De inzichten en trends zijn gebaseerd op bronnen die zijn vermeld in dit blog en uit het artikel van Smart Insights.

 

Meer weten over wat je in 2021 aan marketing automation & e-mail marketing kan doen voor succes in e-commerce? Stuur mij een berichtje, ik help je graag verder. 

 

Ilse Büter

Head of Marketing

Mail marketing@experius.nl

Phone 030-8200238