Wist je dat de eerste indruk van een webshop al binnen 50 milliseconden wordt gevormd?
Vaak worden termen als UX en design geassocieerd met B2C e-commerce, maar dit is minstens zo belangrijk voor B2B. Waarschijnlijk herken je het ook wel bij jezelf of in je eigen online shop gedrag, een goede gebruikersvriendelijkheid is onbewust hartstikke belangrijk voor het stimuleren tot een aankoop. Precies: de B2B'er is buiten werktijd ook gewoon B2C'er.
Om een ultieme User Experience te kunnen waarborgen, kun je gebruikmaken van de Service Design Thinking methode. Een manier om webshop pagina's vanuit klantperspectief te ontwerpen. Hierbij neem je klantspecifieke data die inzicht geeft in de wensen en behoefte van de klant(en) en vertaalt dat naar een passend design, om zo de perfecte combinatie tussen User Experience (UX), design, content en development te krijgen.
Kijk bijvoorbeeld naar Dijkstra Vereenigde, een B2B organisatie die clean en mobile friendly als UX uitgangspunten hebben genomen, met resultaat!
Ten opzichte van B2C heb je als B2B webshop vaak een kleinere groep klanten, maar deze groep klanten komt wel vaker bij je terug. Maak daarom gebruik van maatwerk om precies in te spelen op de wensen van die specifieke klant. Het geven van kortingen aan één bepaalde (groep) klant(en), of het inzetten van specifieke content of call to actions in de toon die de klant fijn vindt, zijn manieren om op de persoonlijke behoefte in te spelen. Maar ook bijvoorbeeld het onder ogen brengen van andere producten die je verkoopt, gekoppeld aan de behoeftes van de klant. Zo weet de klant dat deze producten vanaf nu ook bij jou besteld kunnen worden in plaats van bij de concurrent.
Vaak staat deze klant specifieke informatie opgeslagen in een ERP of financieel pakket, lees hier hoe wij om gaan met de integratie van bestaande data uit bestaande software in B2B e-commerce.
"De nr.1 conversiekiller bij B2B is het gebrek aan leverinformatie: als je klanten niet weten wanneer zij hun producten binnenkrijgen, gaan ze direct naar de shop van de concurrent om te kijken of het product daar wel op voorraad is!"
- Floris Schreuder, E-commerce Consultant-
Daarnaast zijn duidelijke levertijden en -dagen binnen B2B erg belangrijk. Vaak verschilt dit per klant of vestiging van de klant, waarbij het mogelijk is om dit automatisch weer te geven in de winkelwagen. Aangezien dit kan verschillen per vestiging van de klant, is het mogelijk om een 'company-structuur' in te bouwen in jouw e-commerce portaal waarmee je dit apart kan instellen voor verschillende hoofd- en sub accounts van jouw klanten.
Gebruik content zoals foto's, video's, productrecensies, webinars of whitepapers om de klant meer informatie te geven over je product. Je kan jouw content slimmer inzetten door het aan te passen op je doelgroep, gebaseerd op segmenten of zelfs persona's. Door deze informatie aan te bieden, kan je specifieke vragen van potentiële klanten op het juiste moment in hun klantreis beantwoorden. Help ze de juiste keuze te maken door duidelijke buyer journeys in te richten en bijvoorbeeld verwante producten te tonen die soortgelijke kopers hebben gekocht. Geef ze het vertrouwen dat ze de juiste keuze maken.
Het is altijd belangrijk om makkelijk bereikbaar te zijn voor je klanten. Dat weten jij en jouw team als geen ander. Wat steeds vaker binnen B2B wordt gebruikt is een live chat of WhatsApp for business. De klant kan daar laagdrempelig direct terecht met al zijn vragen.
De reden dat dit binnen B2B extra belangrijk is, is omdat er vaker specifieke vragen zijn over een product. Denk aan materialen die een bepaalde maat moeten hebben of op bepaalde machines moeten passen. Als dit op de webshop niet zichtbaar is in de productinformatie is de kans groot dat de klant hier een een vraag over heeft. Je wil voorkomen dat hij dit bij een concurrent gaat opzoeken, dus helpt het als je direct beschikbaar bent voor vragen. Volgens de American Marketing Association kan de aanwezigheid van een live chat zorgen voor een 20% stijging van conversie. Extra voordelen zijn dat het voor vertrouwen bij de klant én een betere gebruikerservaring zorgt. Daarnaast haal je uit het contact via de chat veel waardevolle informatie om jouw dienstverlening, service en productaanbod verder te optimaliseren.
Naast een goed bereikbare klantenservice en/of live chat, zijn er nog kleine praktische dingen die je kan doen om beter bereikbaar te zijn, zoals het zo toegankelijk mogelijk maken van contactformulieren. Bijvoorbeeld door middel van een pop-up, maar ook door op de webshop de contact pagina en contact formulieren vaak terug te laten komen. En denk ook aan een bel-me-terug formulier of bel-mij-nu knop om die drempel voor contact nog lager te maken.
Voortbordurend op de vorige tip, is dat goede productinformatie in een B2B webshop cruciaal is. Onduidelijke productinformatie zorgt voor vragen bij de klant die, ook al ben je goed bereikbaar, voor verwarring zorgt. Je wil dat de productinformatie bij elk product gestructureerd en overzichtelijk wordt weergegeven. Daarnaast draagt kwalitatief goede productinformatie bij aan het tonen van expertise. Jij weet precies wat je verkoopt en laat dat ook op een goede manier aan je klanten zien. Ook maak je aan de klant inzichtelijk wanneer iets (weer) leverbaar is, wat dus voor een groot deel meeweegt in de keuze van de klant en het vertrouwen van die klant in jouw organisatie.
Om productinformatie goed in kaart te brengen en weer te laten geven, werken onze consultants nauw samen met de klant. Wij hebben kennis van PIM(Product Information Management), jij hebt kennis van je product. Meer weten over PIM? Klik dan hier.
De laatste stap van het online aankoopproces is afrekenen. Toch komt het voor dat een deel van je klanten dan alsnog afhaakt. Een aantal slimme dingen die je hierbij kan ondernemen zijn het aanbieden van populaire betaalmethoden, zorgen dat het aantal invulvelden op de betaalpagina laag is en zorgen dat je betaalpagina op mobiel goed bereikbaar is.
Als onze klant hier optimaal op wil inspelen, kijken we naar oplossingen zoals een 'fast checkout'. Met beide oplossingen is het afrekenproces snel te doorlopen, waarbij een fast checkout ervoor zorgt dat er op basis van (bestaande) accountgegevens orders geplaatst kunnen worden. Dit werkt goed als de klant snel opnieuw wil bestellen, zonder weinig order specifieke aanpassingen te doen.
Daarnaast komt betalen op rekening vaker voor bij B2B dan B2C. Zo hebben we voor meerdere klanten een module geïnstalleerd waarbij je per klant kan bepalen of er vooruitbetaald moet worden of dat dit op rekening gebeurt. We zien vaak dat deze instellingen worden aangepast op basis van de vertrouwensrelatie met de eindklant.
Wist je dat 59% van de B2B bedrijven nog geen gebruik maakt van e-mail marketing? Tijd om te beginnen dus!
Wanneer er wel gebruik wordt gemaakt van e-mailmarketing, is dit vaak in de vorm van zogenoemde 'massa mailings', waardoor de klant veel e-mails krijgt met veel informatie en jouw e-mailmarketing strategie zijn waarde verliest. Klanten willen, logisch, graag lezen wat van toepassing is voor hun specifieke uitdagingen. Met gebruik van e-mail marketing automation ben je in staat om de juiste boodschap, naar de juiste persoon op het juiste moment te sturen. Het e-commerce portaal bevat veel klant specifieke informatie die je kan gebruiken om zogenaamde 'triggers' te genereren. Triggers zijn bijvoorbeeld achtergelaten bestellijsten, voorraadinformatie of notificaties over levertijden. Op basis van deze triggers stuur je klanten e-mails over product aanbevelingen, bijpassende producten of ter herinnering dat de voorraad bijna op is (op basis van hoe vaak ze bestellen).
Je hebt hier verschillende systemen voor, in ons portfolio hebben we o.a. Dotdigital, Hubspot en Canopy Deploy. Voor B2B e-commerce geven we de voorkeur aan Dotdigital als e-mail platform. Dotdigital verzamelt automatisch alle klantdata uit het e-commerce platform, synchroniseert order- en productdata en slaat kijk- en klikgedrag op bij het klantprofiel. Doordat al deze data op één centraal punt verzameld wordt in dotdigital, kunnen geavanceerde e-mail campagnes worden geautomatiseerd en dat bespaart tijd.
Samen met onze klanten werken we er dagelijks aan om hun webshops zo snel mogelijk te maken en te houden. In eerste instantie is het belangrijk dat je de webshop host op een goede server, dat maakt vaak al een wereld van verschil. Wil je met kleine stappen beginnen? Check dan de Google PageSpeed Insights voor jouw webshop, een tool die suggesties geeft om verbeteringen door te voeren zowel voor pagina's in je browser als mobiel. Kun je vandaag al mee aan de slag!
Als snelheid ontzettend belangrijk is voor jou of je klanten en er wordt (steeds meer) gebruik gemaakt van mobiele devices om de webshop te bezoeken, heb je de keus om over te gaan naar een headless commerce variant van jouw e-commerce omgeving.
Als het om snelheid en mobile first gaat, wordt een headless webshop aangeraden. Aangezien de helft van het online verkeer via mobiel plaatsvindt (en dit aantal stijgt nog steeds), is het inmiddels cruciaal dat een webshop ook mobiel toegankelijk en snel is.
Met deze 8 tips heb je de belangrijkste stappen inzichtelijk om één van jouw grootste uitdagingen te tackelen: de conversie in jouw B2B webshop verhogen. Begin daar waar nu de grootste pijn zit en breng daarna de gehele webshop op een hoger niveau. Neem ook de leestips hieronder eens door voor nog meer inspiratie en informatie over hoe je snel jouw producten op de markt zet en voorop kunt blijven lopen!