Wij vertellen je in dit blog de 7 meest gemaakte e-commerce fouten waar je in 2021 mee moet stoppen. Want fouten maak je om te van te leren, toch?
1. Onvoldoende productinformatie
2. Een moeilijke betaalpagina / lastige check-out
3. Onduidelijke of niet actuele bezorg- & leverinformatie
4. Geen integratie tussen online en offline (omnichannel)
5. Alles via de keten verkopen (geen D2C)
6. Alleen maar vertellen over je product
7. Duurzaamheid negeren
Die nieuwe winterjas of hippe schoenen worden niet zomaar online gekocht. Klanten vinden het niet kunnen zien of voelen van een product een nadeel van online bestellen. Te weinig informatie helpt dan niet. Gedurende de hele customer journey heeft een klant behoefte aan productinformatie.
Dat begint bij de vindbaarheid in de zoekmachine van Google, gaat door tijdens engagement en conversie en eindigt met service en het retourbeleid. Hoe minder informatie er op jouw webshop getoond wordt, hoe slechter je geïndexeerd wordt in Google. En dat betekent dat jouw klanten minder snel het juiste product kunnen vinden, en dus ook minder snel een aankoop doen!
Het bieden van volledige en correcte product data is essentieel op jouw online verkoopkanaal. E-commerce giganten als Bol.com en Amazon zetten de toon voor klantverwachting. Dit creëren ze door een optimale presentatie van producten: video, 360-graden foto’s, product reviews, aanbevolen combinaties, alternatieven. Ze trekken alles uit de kast en het werkt! Als een klant vervolgens op een webshop komt met minimale productinformatie, is een slechte vergelijking snel gemaakt. Zorg er dus voor dat je hoogwaardige productinformatie toont op jouw webshop, zodat klanten bij jou kopen en niet bij de concurrent.
Al deze informatie zelf proberen te beheren is een megaklus en zeer foutgevoelig. Met een Product Informatie Management systeem (PIM) zorg je ervoor dat al deze productinformatie op één centrale plek is te vinden. Dit systeem is cruciaal als je een groot assortiment hebt en als je veel kanalen gebruikt. Een PIM biedt meerdere oplossingen voor verrijking en distribueert informatie naar al jouw kanalen.
Bereid tot slot je webshop voor op de Google Core Web Vitals. Google stelt zijn algoritme continu bij om ervoor te zorgen dat de zoekresultaten zo goed mogelijk aansluiten bij de zoekintentie van jouw bezoekers. Vanaf mei 2021 zet Google dan ook nieuwe criteria in voor ranking van websites en webshops. Dan gaan de Google Core Web Vitals van start, waardoor de gebruikerservaring van jouw webshop / e-commerce omgeving nóg belangrijker wordt dan dit nu al is. Met een goede score op de Core Web Vitals van Google voorkom dat de ranking en vindbaarheid van jouw webshop naar beneden valt. Lees hier wat de Core Web Vitals zijn en hoe je jouw score meet.
Net als in een fysieke winkel willen klanten op een webshop snel hun aankoop kunnen voltooien. Wees eerlijk: jij kijkt toch ook bij welke kassa de rij het kortst is voor je aansluit? We zien té vaak dat consumenten online de winkelwagen verlaten, waardoor de bestelling onvoltooid blijft. In het derde kwartaal van 2020 werd zelfs meer dan 80 procent van de bestellingen op mobiele apparaten in Nederland niet voltooid.
De praktijk leert dat een onduidelijke of ingewikkelde check-out (te veel stappen) een belangrijke oorzaak is. Daarnaast is het verplicht aanmaken van een account voordat er afgerekend kan worden ook een groot obstakel. Te hoge bezorgkosten zijn een derde voorbeeld van een reden waarom de bestelling niet gedaan wordt. Dit zijn ‘fouten’ waarmee je conversie op je webshop misloopt.
De meeste klanten rekenen graag snel af zonder meerdere pagina’s of stappen te doorlopen. Dus: voeg weinig stappen toe aan de check-out. Laat duidelijk zien wat de bezorgkosten zijn en als deze ‘hoog’ zijn, waarom dit zo is. Misschien heb je wel een heel duurzaam initiatief (zie fout 7) voor jouw bezorgingen en daar zijn klanten best bereid meer voor te betalen als ze dit weten.
Een oplossing hiervoor is onze Fast Checkout module, waarin de klantgegevens van een vorige bestelling automatisch worden ingeladen. Zo maak je het snel en eenvoudig voor de klant.
''Vul straat en plaats aan op basis van postcode en huisnummer. Hiermee elimineer je twee extra handelingen én bevestig je aan de klant dat het adres bestaat. Twee vliegen in één klap!''
Dennis van Daalen, Magento consultant.
De consument wil niet overal accounts aanmaken als ze snel wat willen bestellen. Uit onderzoek van Econsultancy blijkt zelfs dat 1 op de 4 consumenten het bestelproces vroegtijdig afbreekt als registreren een verplichting is. Maak het dus makkelijk en skip dat account aanmaken voor de bestelling, nadat een bestelling is afgerond kan er altijd nog om registratie worden gevraagd. Een goed check-out proces stimuleert herhaalbestellingen, verlaagt het aantal verlaten winkelwagens en verhoogt het rendement van je webshop. Dat wil jij.
Dit werkt bij B2B e-commerce natuurlijk anders, daar wil de zakelijke klant juist wel een account hebben.
Ook flexibiliteit in betaalmethoden is een pré. Onderzoek van Klarna toont aan dat Nederlanders tijdens het online shoppen het meest afgeleid raken als hun favoriete betaalmethode ontbreekt. Dit is voor 37% zelfs een reden om hun aankoop niet af te ronden. Meer dan twee derde van de Nederlanders geeft aan een webshop die achteraf betalen aanbiedt, boven een webshop zonder deze mogelijk te verkiezen. Ook wordt er met deze betaalmogelijkheid gemiddeld 25% meer gekocht bij een webshop. Dat is dus een kwart meer!
De zakelijke klant geeft ook de voorkeur aan het achteraf betalen van een factuur of betaalt graag via IDEAL. Dus: blijf goed naar het gedrag van de doelgroep van de webshop kijken bij het betalen en sluit hier de juiste betaalmethoden op aan.
Weinig stappen in de check-out.
Bezorgkosten duidelijk tonen.
Vul straat en plaats aan op basis van postcode en huisnummer.
Aanmaken van een account niet verplichten in B2C e-commerce .
Flexibel betaalmethodes aanbieden.
3. Niet meer doen: onduidelijke of niet actuele bezorg- & leverinformatie
Levertijd is een zeer belangrijk onderwerp in e-commerce. Onvoldoende leverinformatie is een echte conversiekiller, want als jouw klanten niet weten wanneer zij hun producten binnen krijgen, gaan ze direct naar de shop van de concurrent om te kijken of het product daar wel op voorraad is. Zowel de zakelijke klant als de consument vindt levertijd een belangrijke reden om voor een webshop te (blijven) kiezen.
''In 2021 kun je echt niet '3 tot 5 werkdagen' als verwachte bezorgdatum neerzetten! Het beste is om de specifieke dag er al in te zetten.''
Floris Schreuder, Magento en Performance
consultant
In B2B e-commerce worden aankopen zorgvuldig gepland, waardoor de zakelijke klant meer waarde hecht aan voorspelbare levertijden. Het op een specifieke tijd binnen krijgen van bestellingen is cruciaal voor B2B bedrijven. Zorg er dus voor dat je duidelijk communiceert naar jouw klanten over actuele leverinformatie.
Veel bezorg aspecten zijn van invloed op de keuze voor een webshop. Met name geen of lage bezorgkosten en de mogelijkheid om retour te kunnen sturen spelen een belangrijke rol. Maar liefst 77% van de zakelijke klanten laat de keuze van de webshop afhangen van de retourvoorwaarden. En zelfs 20% breekt de bestelling af als er geen mogelijkheid is om retour te sturen. Opvallend, omdat bedrijven officieel geen retourrecht hebben zoals consumenten dat wel hebben. Toch zien we steeds vaker dat zakelijke webwinkels deze optie wel bieden.
Als we kijken naar de consumenten checkt de grote meerderheid regelmatig het retourbeleid voor een aankoop. Consumenten zien retourneren als gedoe. Het is daarom belangrijk om als webshop jouw retourproces te vereenvoudigen. Het snel verwerken van retouren is een grote behoefte vanuit de consument, die het liefst binnen 5 dagen het geld weer terug ziet op de rekening. Daarnaast is het belangrijk om redenen van retourzendingen in kaart te brengen en te analyseren, zodat je ervoor kunt zorgen dat er minder producten retour worden gestuurd.
''Het is een fabel dat een eenvoudig retourproces tot meer retourzendingen leidt. Een eenvoudig retourproces zorgt juist voor gelukkige -terugkerende- klanten.''
Floris Schreuder, Magento en Performance consultant
Communiceer duidelijk naar klanten over actuele leverinformatie.
Vermeld de (specifieke) verwachte bezorgdatum.
Mogelijkheid bieden om retour te sturen.
Vereenvoudig het retourproces: verwerk snel de retouren en analyseer retourverzendingen.
De integratie tussen online en offline verkooppunten is voor de veel bedrijven nog steeds geen realiteit. Ze schrikken terug voor de benodigde investeringen, terwijl ervaring leert dat die snel terug te verdienen zijn. 2021 is het jaar om de gap tussen offline en online te verkleinen! Waar wacht je nog op? :) Klanten hebben steeds minder tijd en in combinatie met de hoge verwachtingen die blijven groeien willen ze altijd en overal kunnen winkelen, onafhankelijk van tijd, locatie en kanaal.
Er moet zo min mogelijk verschil zitten in de ervaring van het offline en online winkelen. Met omnichannel creëer je dezelfde merkbeleving via alle kanalen en stem je deze op elkaar af. Door de customer journey van jouw klant in kaart te brengen kan je hier jouw omnichannel strategie op af stemmen. Alle touchpoints in de customer journey moeten elkaar versterken. Hoe doe je dit? Bijvoorbeeld door overal dezelfde product-en prijsinformatie te tonen en jouw identiteit in alle touchpoints consistent door te voeren. Het toverwoord is consistentie, zodat er een volledig transparant proces ontstaat waarbij alle kanalen naadloos met elkaar samenwerken.
Ook voor B2B bedrijven is het, nu de fysieke winkels niet compleet open zijn, nóg belangrijker om e-commerce te omarmen. Het omzetten van de offline ervaring, die veel traditionele B2B-bedrijven hebben, naar online, is enorm belangrijk om wendbaar te blijven in de toekomst. De belangrijkste reden hiervoor is dat zakelijke klanten hun zakelijke koopervaringen meer en meer vergelijken met hun consumentenervaringen. Een zakelijke klant verwacht bij een B2B e-commerce omgeving ook een omnichannel beleving, waardoor er behoefte is aan een consistente en persoonlijke ervaring bij elke stap van hun aankooptraject. De customer service moet overal hetzelfde zijn – zowel offline als online.
Onze klant Plinten & Profielen Centrale (PPC) is een goed voorbeeld waarbij in de B2B markt online en offline naadloos met elkaar samenwerken. Deze groothandel beschikt over winkels, afhaalpunten, een online shop en blogs. Het bieden van een optimale beleving voor de klant doen ze bijvoorbeeld door de voorraadstatus per filiaal te tonen. De klant kan per artikel en per filiaal de status van de voorraad zien op de product pagina. Als een artikel niet op voorraad is kunnen orders gesplitst worden (dat noemen ze deelleveringen). PPC updatet de voorraad voortdurend, zodat de klant altijd op de hoogte is van de meest actuele voorraad. Er zijn nog veel meer voorbeelden waarbij online de offline ervaring van PPC versterkt, die lees je hier in hun klantcase.
''Met een goede omnichannel strategie combineer je een sterke offline merknaam en de voordelen van een fysieke winkel met de voordelen van online.''
Pascal van Gelder, e-commerce consultant
Bedrijven met een sterke omnichannel strategie behouden gemiddeld 89% van hun klanten. Het geeft klanten een vertrouwd gevoel, waardoor ze eerder geneigd zijn om het product te kopen. Klantenbinding en positieve merkassociaties gegarandeerd, dus: behaal meer conversie met jouw omnichannel strategie!
Customer journey van jouw klant in kaart brengen om de omnichannel strategie op af te stemmen.
Wees consistent: toon overal dezelfde product-en prijsinformatie en laat jouw identiteit in alle touchpoints terugkomen.
5. Niet meer doen: alles via de keten verkopen (geen D2C)
We vinden steeds meer manieren om e-commerce nog verder te omarmen, als merk het online verkoopkanaal negeren wordt een steeds grotere gemiste kans. Want e-commerce biedt voor veel merken en fabrikanten kansen, zeker als het om Direct-to-consumer (D2C) gaat.
Met dit businessmodel hebben merken hun verkopen en klantgegevens zelf in de hand, waardoor er een betere gepersonaliseerde klantrelatie wordt opgebouwd. Steeds meer merken kiezen voor het rechtstreeks verkopen aan de eindklant. Eén van die redenen is het meer controle krijgen over de merkbeleving. Met D2C e-commerce heb je volledig de controle over hoe jouw merk wordt ervaren en neergezet. Er wordt niet geconcurreerd met andere merken in dezelfde e-commerce omgeving, je creëert een eigen, unieke ervaring voor de consument.
In D2C e-commerce heb je binnen jouw directe communicatiekanalen veel meer creatieve vrijheid en bovendien ruimte om jouw merkverhaal te delen, dat zorgt voor een directe merkervaring op alle vlakken. Als eigenaar van jouw eigen merk en de ervaring, heeft D2C potentie om aan de slag te gaan met Discovery Commerce. In Discovery Commerce laat je klanten producten ‘ontdekken’. Snelheid, data en kennis van machine learning gaan je hierbij helpen. Lees hier hoe je jouw merkbeleving naar een hoger niveau tilt met Discovery Commerce.
Met alleen outbound marketing en een nurturing campagne kom je er niet meer anno 2021. En voor D2C merken is het zelfs noodzakelijk om kanalen te kiezen die zowel vraag genereren (demand generation) als interesse in jouw product of bedrijf stimuleren (demand capture). Oftewel: gerichte inbound marketing, sociale interacties, e-bookcampagnes, wekelijkse nieuwsbrieven en nog veel meer. En daarnaast investeren in kanalen die de interesse in jouw product of bedrijf stimuleren.
Marketplaces worden nog niet door iedereen omarmd. Maar wanneer jouw organisatie een stap naar D2C commerce overweegt zijn marketplaces een prima eerste mogelijkheid om alvast te ‘proeven’. Marketplaces hebben namelijk al een sterke positie op de markt veroverd, een vertrouwde shopping experience en bieden tal van mogelijkheden voor een snelle start, zonder aan al te hoog (investerings)risico. Het kan een waardevolle aanvulling zijn op je huidige e-commerce strategie.
Zet voor jouw merk een D2C commerce strategie op.
Marketplaces inzetten om laagdrempelig te starten met D2C commerce.
Ga aan de slag met Discovery Commerce.
Kies voor kanalen die vraag genereren en interesse in jouw product of bedrijf stimuleren.
6. Niet meer doen: alleen maar vertellen over je product
Maar we willen toch juist producten verkopen? En productinformatie is daarbij zo belangrijk? Klopt. Er wordt vaak gedacht dat de kracht van e-commerce content ligt in het vertellen over en dus verkopen van een product. Dat is niet helemaal juist. Goede content verkoopt geen product, maar verkoopt een kans die gericht is op het vervullen van de behoeften en verlangens van jouw doelgroep. Lees die zin nog maar eens :)
Uit onderzoek blijkt dat nog nooit eerder zoveel B2C-bedrijven content produceren met weinig aandacht voor de uiteindelijke resultaten. Content creëren kost tijd een moeite, des te belangrijker dat het dan ook bijdraagt aan het doel dat je ermee wilt bereiken.
De kracht van content ligt in het binnendringen van hart en geest van de doelgroep door het aanbieden van een consistent sterk verhaal waarin niet de producten, maar mensen centraal staan. Ook wel: storytelling. En juist in deze hyper competitieve markt en in 2021 speelt storytelling een belangrijke rol.
Storytelling is een krachtige vorm van content marketing, waarbij verhalen worden toegepast om (organisatie)doelen te bereiken. Als jij op een event bent en een prospect vraagt wat jouw organisatie doet, dan vertel je toch ook liever een goed verhaal? Verhalen vertellen is sinds mensenheugenis dé manier om mensen te raken, contact te maken, fans te krijgen en je unieke kanten te laten zien. Ook online.
Wanneer je jouw klant centraal stelt in storytelling, bouw je een emotionele relatie met ze op. Succesvolle merken maken naast tekst gebruik van audio en video content in hun webshop. Vaak zit hier ook productinformatie bij, maar de nadruk ligt op wat je bereikt met het product en hoe het andere klanten heeft geholpen. Voor content productie kun je bijvoorbeeld het AIDA-model gebruiken op jouw webshop; een bekend marketing model om jouw doelgroep aan te zetten tot een actie.
Ook hier geldt: consistentie is key. Je verhaal komt terug in alle content, alle fases en op alle kanalen - online en offline.
Met een goed en echt verhaal bind je de doelgroep(en) aan je merk en bouw je een langdurige relatie met ze op. Blijf jouw content reviewen, zodat je in kaart brengt of het bijdraagt aan het doel dat je wilt bereiken en of je nog steeds je verhaal goed vertelt. Wordt er nog genoeg gelezen en geluisterd?
Zet de mens centraal, niet jouw product.
Zorg voor een consistent sterk verhaal: doe aan storytelling op jouw webshop en andere kanalen.
Laat dit verhaal in de content terugkomen tijdens alle fases van de funnel.
Review content regelmatig voor optimalisatie.
Duurzaamheid krijgt een steeds belangrijkere rol: duurzaamheid niet terug laten komen op jouw webshop en in het afleverproces kan simpelweg niet meer in 2021.
Mensen worden zich steeds meer bewust van de impact die e-commerce heeft op het milieu. Uit het trendrapport E-commerce Delivery Compass 2020/2021 van Sendcloud blijkt dat 44% van de consumenten bezorgd is over de invloed van online shoppen op het milieu. Nog te weinig webshops durven hier al op in te spelen.
Ieder jaar wordt er steeds meer aandacht gegeven aan groene bezorging. Vervoerders zoeken naar groenere oplossingen voor minder CO2 uitstoot of het compenseren van de uitstoot. Denk aan aflevering bij een pick-up point of bezorging door een fietskoerier. Grote partijen als PostNL en DHL zetten elektrische busjes in om steeds meer pakketten te vervoeren. Je zag het al bij e-commerce gigant Zalando die consumenten de mogelijkheid geeft om €0,25 te doneren bij de bestelling van een order om daarmee de CO2-voetafdruk te compenseren.
Bedrijven blijven ook in 2021 innoveren op het gebied van duurzaamheid. Niet alleen door het toevoegen van kosten en groene bezorgopties, maar ook door het vinden van nieuwe manieren om te produceren, verkopen, verhuren, co-creëren, herverkopen, hergebruiken, recyclen, etc. Grijp de kans en laat je creativiteit als e-commerce bedrijf zien.
Groene bezorging: aflevering bij een pick-up point, bezorging door fietskoerier of elektrische busjes.
Optie voor donatie bij afrekenen om de CO2-voetafdruk te compenseren.
Nieuwe manieren vinden om te produceren, verkopen, verhuren, co-creëren, herverkopen, hergebruiken, recyclen, etc.
We zeiden het al eerder: van je fouten moet je leren. In dit artikel heb ik samen met mijn collega's een flinke poging gedaan om de fouten te benoemen die je volgens ons in 2021 niet meer mag maken. En daarbij een hele handvol aan adviezen gegeven wat je dan vooral wél moet doen. Klinkt simpel, toch? Nu nog doen.