Fysieke winkels hebben al lang geleden het belang ontdekt van een aantrekkelijke winkel en prachtige winkeletalages die klanten verleiden om hun producten te gaan bekijken. Online winkels gaan nu ook steeds meer die richting op, door shoppers te interesseren voor hun producten terwijl ze er niet direct naar op zoek zijn. Veel shoppers staan er namelijk wel voor open om een online catalogus door te bladeren of productsuggesties te krijgen als ze een webshop bezoeken.
In de e-commerce wereld hebben we het hier over Product Discovery en in bredere zin over Discovery Commerce.
Facebook laat zich de afgelopen tijd veelvuldig horen als het gaat om Discovery Commerce. In Discovery Commerce neem je de klant van de ‘Awareness’ fase direct mee naar de fase van ‘Aankoop’. De kunst is om hem, nadat je zijn aandacht te pakken hebt, zo soepel mogelijk door te laten gaan naar jouw webshop of online verkoopkanaal en daar verder te laten rondkijken. Met een aankoop als gewenste uitkomst. Het gaat dus niet alleen om goed gevonden worden, maar ook om het creëren van interesse in en vraag naar jouw producten.
De 3 tips om te scoren met Discovery Commerce:
Het inspireren van mensen die jou nog niet kennen, daar komt merkbeleving bij kijken. De ervaring die jouw merk biedt in combinatie met de uitstraling en look & feel van het merk, zijn belangrijke aspecten die bepalen of de internetgebruiker jouw klant wordt of niet.
In Discovery Commerce laat je klanten producten ‘ontdekken’. Als we het hebben over klanten zijn dat voornamelijk consumenten, die meer dan de zakelijke klanten, gewend zijn om rond te kijken en zich te laten inspireren. Steeds vaker is Social Media een bron van inspiratie. Vergeet alleen niet dat zakelijke klanten ook allemaal consumenten zijn én dus meer en meer op B2B e-commerce platformen een gelijke ervaring verwachten.
“Zorg dat je zichtbaar bent op alle touchpoints. Die zichtbaarheid is van groot belang. Ben je even uit beeld, dan vergeten consumenten je snel.”
Willemien Vos, Webshopmanager, deleukstetaartenshop.nl
Merkbeleving op jouw webshop en social kanalen vergroot je door bijvoorbeeld:
Afbeeldingen te tonen van complete inrichtingen in plaats van enkel het product
Sfeerbeelden van outfits en daarbij meerdere manieren om de outfit te dragen
Afbeeldingen van toepassingen van het product
User Generated Content (UGC): content van social media gebruikers die jouw producten in hun content hebben gedeeld
Video’s te tonen van hoe het product wordt gebruikt of in het geval van mode, hoe het product valt en draagt
Discovery Commerce is een trend die qua merkbeleving heel goed aansluit bij een andere trend waar we al eerder over schreven: Direct-to-Consumer (D2C) e-commerce. Binnen D2C e-commerce is merkbeleving namelijk één van de aspecten waarop je het als webshop wint van de retailer of groothandel. Jij bent eigenaar van het merk en eigenaar van de ervaring die je de klant biedt. Deze ervaring dient consistent te zijn over alle kanalen heen. Het voordeel van een direct kanaal met jouw klant, is dat jouw producten niet concurreren met alle andere producten uit het assortiment van de retailer. Dat betekent niet dat het hierdoor simpel is om die aandacht te pakken. Maar omdat je eigenaar bent van het merk en de ervaring, heeft het wel meer potentie om binnen D2C aan de slag te gaan met Discovery Commerce. Snelheid, data en kennis van machine learning gaan je hierbij helpen.
De bezoeker die geïnspireerd wil worden en nog niet weet wat hij precies zoekt, wil een zo naadloos mogelijke ervaring. Geen vertragingen doordat pagina’s of afbeeldingen te langzaam laden en al helemaal geen dode links of 404-meldingen. De webshop moet razendsnel zijn en ook grote video’s en afbeeldingen binnen no-time ingeladen hebben. Zo kijk je als klant rustig rond en raak je geïnspireerd, terwijl de technologie er voor zorgt dat alles met een razende snelheid aan jou wordt gepresenteerd.
De volgende 3 zaken helpen om jouw e-commerce omgeving een betere performance te geven:
Rankingcriteria Google
Een CDN
Fast Checkout
Hoe jouw webshop presteert, de performance en de snelheid, is van groot belang in discovery commerce en product discovery. In de ‘Awareness’ fase wordt naast social media ook veel gebruik gemaakt van Google. En Google beloont webshops die een goede performance combineren met een excellente gebruikerservaring. Vanaf mei komen er zelfs nog meer ranking criteria bij die gebruikt worden om de ervaring op de webshop en website te beoordelen en monitoren. Via Google Lightspeed controleer je nu al hoe jouw webshop presteert.
Een content delivery network is een systeem gebouwd met één doel: data zo snel mogelijk bij je bezoeker te krijgen. Ongeacht of deze bezoeker in Harlingen, München of Rio de Janeiro aan het internetten is. Voor onze klanten zetten we Fastly CDN in. Met Fastly gaat het eerste gedeelte van de connectie véél sneller dan met een normale webserver mogelijk is, waardoor de bezoeker een bestand getoond krijgt in een verbazingwekkende 30 millisecondes!
Heeft die bezoeker dan het product gevonden dat hij niet zocht, maar wel wil hebben, maak het laatste deel van de reis dan zo makkelijk mogelijk. Dit kan via het social media platform zelf of via een koppeling vanuit social media naar de checkout van jouw webshop. Een Fast Checkout laat hem de aankoop snel afronden en voor hij het weet zit de orderbevestiging in zijn inbox en is de order onderweg naar de bezorgdienst.
Voor elke fase van de klantreis ga je de klant verrassen met producten waar ze niet perse naar op zoek waren, maar die wél interessant en relevant voor ze zijn. Hoe werkt dit in de praktijk?
Discovery Commerce maakt gebruik van data, artificial intelligence en machine learning om dit te realiseren. Product Discovery vindt plaats op de webshop of de marketplace zelf.
Instagram en Facebook zijn al langere tijd bezig met Discovery Commerce, waarbij vooral Instagram bekend staat als platform voor inspiratie en merkbeleving. Hierbij wordt fors ingezet op machine learning: daarbij leert het systeem aan de hand van nieuwe data om zelfstandig complexe taken snel en efficiënt uit te voeren. Er wordt niets specifiek geprogrammeerd, het systeem leert al doende zelf.
Facebook haalt steeds nieuwe data op door het plaatsen van pixels, gebruik van geavanceerd advertentiemateriaal en een Content API. Vervolgens gebruikt Facebook machine learning om te voorspellen welke producten interessant zijn voor een bezoeker en welke advertenties aan ze getoond moeten worden. En de resultaten van deze experimenten worden weer gebruikt om nog betere inspiratie te bieden.
In Product Discovery zorg je er voor dat de bezoeker van jouw e-commerce platform de producten voorgeschoteld krijgt die op basis van zijn gedrag (clicks, pageviews, zoekwoorden), aansluiten bij zijn voorkeuren. Dit scheelt hem of haar zoeken, zorgt voor extra inspiratie en geeft jou de kans om meer conversie te realiseren. Je kunt dit toepassen op elk moment in de customer journey: op de webshoppagina's, op social media, in e-mail communicatie en zelfs in de check-out.
Magento gebruikt de tool Adobe Sensei om producten voor te stellen en bezoekers producten te laten ontdekken. Bijvoorbeeld door op basis van ‘visual similarity’ en/of zoekgedrag producten voor te stellen aan bezoekers. Ben je aan het kijken naar een blauw overhemd? Dan toont Adobe Sensei een aantal extra overhemden in de kleur blauw of hetzelfde overhemd in andere kleuren, om je te laten zien wat er nog meer aan soortgelijke producten te koop is. Je kunt Product Discovery inzetten voor upsell, maar ook voor cross-sell. Belangrijk om dit succesvol in te zetten is productinformatie. De productinformatie op jouw e-commerce platform en alle andere kanalen moet volledig, consistent en duidelijk zijn, zodat de algoritmes van de tools goed kunnen werken maar vooral om de klant nog beter te informeren. Zorg voor meer product attributen in de beschrijving van het product en gebruik SEO-proof zoektermen en alt-teksten. Een product information management systeem helpt om op alle kanalen consistente productinformatie te tonen, die je vanuit 1 bron eenvoudig beheert.
Naast de data en inzichten die je al uit je e-commerce platform, SEO, SEA en overige Google tools haalt, is Discovery Commerce een methode waarmee je snel experimenten kan uitvoeren, meer verkeer naar je webshop trekt en verbeterslagen maakt.
Product Discovery helpt de ‘rondkijkers’ die inmiddels op jouw webshop gekomen zijn, relevante producten te ontdekken.
Zolang je samen met jouw teams zorgt voor een excellente merkbeleving, de juiste productinformatie en een goede performance op jouw webshop, kun je met deze methodes in gaan zetten op steeds meer conversie en tevreden, loyale klanten.