In de wereld van e-commerce komen we het steeds vaker tegen: Whatsapp als webcare medium. Hoewel deze dienst nog niet op grote schaal ingezet wordt als webcare medium zijn er zeker ook andere mogelijkheden en voordelen verbonden aan Whatsapp. In Nederland heeft Whatsapp 9,4 miljoen gebruikers. Dit maakt dat het een medium is waarmee ontzettend veel mensen bereikt kunnen worden. Hoewel ook Facebook 9,4 miljoen actieve accounts telt heeft het een minder groot bereik, omdat er veel ‘slapende’ gebruikers zijn.

Social media groei Nederland

 

De voordelen voor webshops

Whatsapp biedt een aantal voordelen voor webshops:

  • Private Sharing – Whatsapp is een heel persoonlijk medium. Dit maakt dat de drempel om een website, webshop of product te delen veel lager is. Zo wordt ook het bereik van de webshop vergroot.
  • Een nieuwe en verrassende klantbeleving – Nog niet veel webshops gebruiken Whatsapp om met klanten te communiceren. Daarom kan het voor klanten een zeer verrassende manier van communiceren zijn.
  • Een interactieve manier van communiceren – Dankzij de 1-op-1 conversatie kunnen klanten korte, snelle vragen stellen waarop de klantenservice van de webshop direct kan reageren.
  • Whatsapp kan de verkoop stimuleren – Door de persoonlijke vorm van communicatie kan de klant een positieve ervaring krijgen en kan het zelfs de verkopen stimuleren.

 

De mogelijkheden van Whatsapp

Ook biedt Whatsapp verschillende mogelijkheden voor webshops.

  • Whatsapp webcare – Whatsapp webcare, ook wel ‘appcare’ genoemd, biedt de mogelijkheid tot direct contact. Dit komt omdat Whatsapp heel direct, persoonlijk en klantvriendelijk is. Er is geen irritant muziekje aan de telefoon terwijl de klant wacht, of een eindeloos keuzemenu. Een simpele vraag kan snel worden afgehandeld. Hier ligt ook direct het gevaar; er moet snel gehandeld worden om Whatsapp effectief als webcare medium te gebruiken. Anders worden klanten snel teleurgesteld.
  • Whatsapp als informatiekanaal - Via Whatsapp kunnen klanten gemakkelijk op de hoogte worden gehouden en kunnen klanten snel bereikt worden. Zodoende biedt dit een uitgerekende kans voor informatieberichten over het bestelde pakketje of een factuur die nog betaald moet worden.

 

Het risico

Whatsapp is een heel persoonlijk medium en wordt vooral gebruikt om in direct contact te blijven met vrienden en familie. Daarom moeten webshop eigenaren ervoor waken dat ze het niet alleen inzetten om de verkoop te stimuleren. Het grootste risico is namelijk dat klanten de berichten niet waarderen.

Deleukstetaartenshop

Succesverhaal: Deleukstetaartenshop.nl

Voorbeeld - DLTS Weergave van Whatsapp in Deleukstetaartenshop.nl

Deleukstetaartenshop.nl koos ervoor om Whatsapp in te zetten als extra webcare medium. Zij wilden hun klanten hiermee de kans bieden om ook op andere manieren met Deleukstetaartenshop.nl te communiceren. Deleukstetaartenshop.nl noemt enkele voordelen van het inzetten van Whatsapp als webcare medium, namelijk; het gaat erg snel, er kunnen direct foto’s mee gestuurd worden, klanten kunnen het op elke plek aanspreken en het is handig in gebruik. Ook van klanten hoort Deleukstetaartenshop.nl voornamelijk positieve reacties. Klanten geven aan dat het snel en gemakkelijk is. Daarnaast vinden klanten het fijn dat ze tijdens het bakken even snel een vraag kunnen stellen als iets niet lukt.

 

Deleukstetaartenshop.nl krijgt zo’n 10 a 15 Whatsapp berichten per dag binnen. Dit is nog niet zo veel omdat ze pas net gestart zijn met Whatsapp als webcare medium. Veel klanten zijn nog gewend om naar de chatfunctionaliteit op de site te gaan en moeten dus nog een beetje de omschakeling maken.
Om Whatsapp effectief te kunnen integreren in het bedrijfsproces heeft Deleukstetaartenshop.nl het bedrijf 'Watermelon' ingeschakeld. Voor Whatsapp is een apart mobiel nummer dat klanten gebruiken. De vragen die binnenkomen via Whatsapp kunnen de klantenservicemedewerkers via de computer beantwoorden.

 

Als er al een chatfunctionaliteit in de webshop zit is de overstap naar Whatsapp waarschijnlijk gemakkelijker te maken dan wanneer deze functionaliteit nog niet in de webshop zit. Dit komt omdat de klantenservice dan al gewend is aan het snel beantwoorden van berichten.

 

Nieuwsgierig?

Bent u nieuwsgierig geworden en wilt u meer informatie? Mail dan naar info@experius.nl of bel naar 030-8200238.

Mail marketing@experius.nl

Phone 030-8200238