Persuasion- The art of getting what you want" - Dave Lakhani

Online verkopers hebben een enorme achterstand tegenover hun offline concurrenten als het aankomt op overtuiging. De conversieratio is online namelijk erg laag. Maar hoe komt dat nou? En wat kun je er aan doen? Na een ‘online persuasion’ sessie met ons hele team kan ik deze vragen nu proberen te beantwoorden. Deze kennis wil ik middels dit artikel graag met andere geïnteresseerden delen.

Wat is Overtuigen?

Om te weten hoe je mensen kunt overtuigen en waar het bij jou fout gaat, Is het slim om bij het begin beginnen; wat is overtuigen?

Overtuigen is een succesvolle, intentionele poging om de mentale toestand van iemand anders te veranderen door middel van communicatie in een situatie waarin de ander een bepaalde mate van vrijheid  – O’Keefe, 2002

Een ander punt waar je altijd rekening mee zou moet houden als je iemand wil overtuigen is de kracht van ‘timing’. Ofwel, het is noodzakelijk om op het juiste moment de juiste mensen te benaderen zodat je die mensen kunt overtuigen iets voor jou te doen.  

Waardoor ben ik online minder overtuigend?

Nu het begrip ‘overtuigen’ gedefinieerd is kun je verder kijken naar de vraag “Hoe komt het dat de online conversieratio zo veel lager is?”.

Online mis je een aantal factoren die offline vaak wel aanwezig zijn. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Directe feedback, je kan in de winkel bijvoorbeeld ruiken welke geurtje bij jou past;
  • Commitment, offline is er meer sprake van commitment, als een verkoper jou een half uur aan het helpen is, is het moeilijk om te zeggen dat je het product toch niet wil hebben;
  • Personalisatie, een persoonlijke ‘touch’ is online nog vaak afwezig. In de nabije toekomst zou dit al snel beter kunnen worden omdat we steeds beter weten hoe we op de persoonlijke voorkeuren van onze online bezoeker in moeten spelen.

Naast die verschillen tussen online en offline conversie heeft overtuiging twee eigenschappen; motivatie en bekwaamheid.

Als bezoekers van je website gemotiveerd worden zullen ze langer blijven hangen en in het geval van een webshop eerder geneigd zijn een aankoop te doen. Bekwaamheid gaat over de vraag of de webshop goed werkt en of dat hij makkelijk te begrijpen is. Ofwel hoe is het met de usability gesteld?

Tenslotte is het van belang om je te beseffen dat het overgrote deel van onze handelingen en beslissingen onbewust gebeurt en beïnvloed kan worden door zogenaamde heuristische cues. Het is maar goed dat we die cues hebben, want ons brein kan het helemaal niet aan om over alles diep na te denken en vaak hebben we ook helemaal niet de tijd of middelen om er diep over na te kunnen denken. Voorbeelden van die cues zijn:

  • duur = goed
  • witte doktersjas = de waarheid
  • shiny = nieuw
  • onbekend = eng  en  bekend = veilig
  • meer = beter

Deze cues zijn vrij gemakkelijk te beïnvloeden door slim gebruik te maken van vervolggedra