Leestijd: [est_time]

De beleving van de offline en online winkel komt steeds dichter bij elkaar. Een belangrijke reden hiervoor is de uitbreiding van de webshop met een live chat. Deze live chat maakt het voor de bezoeker mogelijk om direct een vraag te stellen. Ruim 44% van de bezoekers vindt het daarom ook belangrijk dat een webshop een chat functionaliteit heeft (Forrester). Er zijn veel voordelen van een live chat. Zo biedt een live chat de bezoekers betere en snellere service. Ook voor de webshop eigenaar biedt een live chat veel mogelijkheden, zoals meer verkopen en beter klantcontact. Een vraag die bij veel ondernemers opkomt is:  "Hoe ga je die live chat bemannen?". Voor veel webshop eigenaren vormt het beheer van een live chat een drempel om over te stappen. Een mooie oplossing hiervoor wordt geboden door chatbots.

 

Een kortstondige hype?

Nieuw zijn chatbots zeker niet. Het afgelopen jaar werd het echter ineens een 'hot topic'. Al in 2006 schreef het NRC Handelsblad hoe ondernemingen hun eerste servicebots konden bouwen. De Rabobank was destijds een van koplopers wat betreft chatbots. Zij introduceerden destijdes een chatbot voor MSN Messenger. Een kortstondige hype is het dus zeker niet. Het verschil met de MSN Messenger bots is echter heel erg groot. Inmiddels zijn chatbots veel verder ontwikkeld en komen we ze op allerlei plekken en in allerlei vormen tegen. Denk bijvoorbeeld aan Siri van Apple, Alexa van Amazon en Google Home voor de Google Assistant. Dit zijn allemaal voorbeelden van chatbots. Waar de een je helpt om je telefoon te bedienen, helpt de ander je om producten in de webshop te vinden of de apparaten in huis te bedienen.

 

De techniek achter chatbots

Met nieuwe ontwikkelingen komt ook een nieuwe techniek kijken. De techniek van de chatbots maakt het inmiddels mogelijk om één chatbot te programmeren die op verschillende platformen geactiveerd kan worden. Waar veel chatbots eerst nog een strikte boomstructuur aanhielden wat betreft het stellen van vragen kunnen chatbots inmiddels geprogrammeerd worden om een vrije conversatie te voeren. Op deze manier kan de klant een meer natuurlijk gesprek voeren met de chatbot, waardoor de service persoonlijker over komt. Hiervoor moet de chatbot echter wel getraind worden.

 

Een chatbot kan dus geprogrammeerd worden vanuit een vrije conversatie. Hiervoor heeft de bot een takenlijst die in de communicatie met een klant afgewerkt wordt. Op deze manier kan de chatbot de juiste vragen stellen en de goede antwoorden zoeken. Door die vragen te stellen wordt de context van de klant in kaart gebracht. De chatbot wordt op deze manier ook steeds nauwkeuriger in de conversaties. Door 'machine learning' leert de chatbot van de conversaties die gevoerd zijn. Zo kan de chatbot getraind worden in het beantwoorden van tal van vragen. Een belangrijk onderdeel hiervan is het geheugen van de chatbot. De chatbot moet onthouden wat er eerder in de conversatie besproken is. Op deze manier kan de chatbot nog steeds een antwoord geven, of weet de bot nog steeds waar het over gaat als er gerefereerd wordt naar een eerder gestelde vraag in het gesprek. De chatbots worden dus steeds slimmer en de techniek wordt steeds verder uitgebreid om de klant zo goed mogelijk én zo persoonlijk mogelijk te kunnen helpen.

 

ChatbotEen robot als medewerker

Zoals de titel van dit artikel al doet vermoeden, is het niet gek om het team van de klantenservice een beetje te ontlasten door een chatbot te ontwikkelen. 70 % van de eerstelijns vragen kunnen in het meest ideale geval door chatbots beantwoord worden. Consumenten willen echter niet graag met een robot communiceren. Daarom is het altijd van belang dat er een combinatie is en dat de chatbot 'slechts' een ondersteuning is. De chatbot kan een klant de eerste vragen stellen om erachter te komen wat hij of zij wil en deze vervolgens doorsturen naar een 'echte' medewerker van de klantenservice. Zo wordt de klant alsnog persoonlijk geholpen als hij of zij daar behoefte aan heeft en kan er alsnog een diepgaand gesprek over een product of dienst plaatsvinden.

 

Chatbots kunnen steeds meer een waarde toevoegen aan de klantenservice. Door een bot goed te trainen kunnen ze de klant zelfs automatisch helpen, zonder dat deze nog een vraag hoeft te stellen. De combinatie blijft echter altijd van belang. Het is niet de bedoeling dat de chatbot de mens gaat imiteren zodat deze overbodig wordt. Het doel is om de rol van het webcareteam te veranderen. Zo stelt Dirk Jan Dokman, CEO van CX Company in een artikel dat eind 2016 verscheen op Emerce. "Het webcareteam moet de chatbot bedienen en de servicegerichte acties triggeren. Chatbots zijn er om taken uit te voeren en problemen op te lossen. Niet om de mens te vervangen.

 

Dit laatste vormt voor veel bedrijven een grote uitdaging. Op de weg om een zo goed mogelijke chatbot te ontwikkelen en deze te trainen, mogen zij niet uit het oog verliezen waarvoor de chatbot bedoeld is. Ook moeten de bedrijven andersom gaan redeneren om hun chatbot goed te kunnen trainen. Er moet niet alleen nagedacht worden over een vraag met en antwoord, maar ook over de context van de klant. Zo is het van belang dat elke vraag meerdere antwoorden kent, gericht op de context van de klant.

Mail marketing@experius.nl

Phone 030-8200238