Dat er veel verschillen bestaan tussen B2B en B2C mag duidelijk zijn. De komende weken zal er een serie artikelen gepubliceerd worden over het grote verschil tussen B2B en B2C e-commerce. Drie aspecten zullen hierin centraal staan:
  • De klant;
  • De techniek;
  • En de gebruikservaring.

 

In dit artikel wordt aandacht besteedt aan de verschillen tussen de klanten in B2B en B2C e-commerce. Bedrijven en consumenten hebben namelijk hele verschillende redenen om een aankoop te doen of om met elkaar in zee te gaan. Daarnaast zijn er verschillende aspecten van e-commerce die door B2B en B2C anders geïnterpreteerd worden of die iets heel anders voor beide partijen betekenen. Denk bijvoorbeeld aan globalisatie. Een retail organisatie wil graag verkopen in het buitenland, maar een groothandel moet hiervoor eerst een gedegen relatie opbouwen. Hieruit kan vervolgens een langdurig contract ontstaan waaruit aankopen voortkomen.

 

B2C, de consument

Een Business to Consumer onderneming verkoopt, zoals de naam doet vermoeden, aan de consument. Consumenten kopen over het algemeen met hun hart en niet met hun hoofd. Dit betekent vooral dat het merk bij hun hart moet passen. Overgaan tot een echte aankoop wordt namelijk wel degelijk met het hoofd gedaan. Voor een consument zijn er maar liefst 4 – 8 contactmomenten nodig voordat hij of zij overgaat tot een aankoop. Het is een groot verschil met B2B, waar doorgaans 2 – 4 contactmomenten nodig zijn om over te gaan tot een aankoop. Bij een B2B onderneming is echter al een relatie met de klant opgebouwd, terwijl dit bij B2C niet het geval is. Voor een consument is de weg tot een aankoop vooral van belang. Zij stellen zich vragen als; “Is het bedrijf goed voor het milieu?” of “Maken zij geen gebruik van kinderarbeid?”. Ook is een consument een klant die zich op de korte termijn aan een merk verbindt. Een B2C klant is namelijk minder snel geneigd om zich te binden aan een bepaalde winkel omdat het erg gemakkelijk is om overal producten vandaan te halen.

 

B2B, het bedrijf

Een bedrijf dat enkel Business to Business handelt, stelt hele andere eisen aan een e-commerce platform, het contact, de levering en de service dan de consument. Een B2B onderneming wil bijvoorbeeld dat het platform aansluit bij de huidige processen die al gebruikt worden. Een B2B onderneming heeft namelijk te maken met complexe systemen, logistieke processen en klantspecifieke afspraken die al jaren gelden. Een nieuw platform moet al deze complexe systemen, processen en de klantspecifieke afspraken over kunnen nemen en ermee kunnen werken. Daarnaast neemt een bedrijf veel grotere aantallen af dan een consument. Dit maakt het een uitdaging om alle verzendinformatie goed weer te geven in de webshop en in de transactionele e-mails. Dit zijn de e-mails die verstuurd worden als de klant een bestelling plaatst.

 

Een bijkomend verschil is dat niet alle gebruikers van een B2B e-commerce platform ook daadwerkelijk een bestelling af kunnen ronden. Dit is anders dan bij een B2C webshop, waar alle gebruikers direct een bestelling af kunnen ronden. Medewerkers in een bedrijf kennen verschillende rollen, met daarbij horende verantwoordelijkheden. Dit betekent dat niet iedere medewerker die gebruik maakt van het e-commerce platform ook de verantwoordelijkheid heeft om een bestelling volledig af te ronden. Daarnaast is het vaak zo dat alleen ingelogde gebruikers de webshop van een B2B onderneming kunnen zien. Nieuwe of potentiele klanten kunnen enkel adviesprijzen zien en offertes aanvragen op basis van die adviesprijs. Pas daarna kan een nieuwe klantrelatie ontstaan, waarin klant- en andere afspraken gemaakt kunnen worden.

 

Afspraken

Een B2B onderneming maakt vaak allerlei afspraken met de klanten. Dit zijn afspraken op verschillende vlakken. Denk aan prijsafspraken, afspraken over de facturering of verzending en afspraken over de catalogus die de klant te zien krijgt. Al deze informatie wordt traditioneel vastgelegd in een systeem voor Enterprise Resource Planning (ERP). De koppeling van het ERP systeem met het e-commerce platform is dus ook van onschatbare waarde voor een B2B organisatie en de relatie met de klanten. Op deze manier sluit het platform direct goed aan op het bestaande proces dat een B2B onderneming met haar klanten doorloopt.

 

B2B vs. B2C, een Multistore

Bij B2C wordt vaak maar één site aangeboden, die soms in meerdere talen beschikbaar is. Grote B2B organisaties bieden vaak meerdere 'microsites' aan voor hun grootste klanten. Zo krijgen deze grote klanten een speciaal voor hen ingericht platform, met hun eigen huisstijl, assortiment en de eigen prijzen.

De complexiteit van de multistore zit daarnaast ook in de koppeling met het ERP systeem. Het ERP systeem is vaak leidend in de koppeling met het e-commerce platform. Dit betekent dat het ERP systeem ook leidend moet zijn voor alle microsites. De informatie die op de microsite beschikbaar is, komt uit het ERP systeem. Dit is vaak ook het moment dat er een Product Information Management (PIM) systeem om de hoek komt kijken. Alle informatie van ieder product, wordt vanuit verschillende merken, voor diverse kanalen en in een veelvoud van talen in één centraal systeem vastgelegd.

 

 

 

B2B vs. B2C, een gemeenschappelijke deler?

De consument vormt een heel ander soort klant dan een bedrijf, met veel verschillende eisen. Op het gebied van service komen de twee elkaar de laatste tijd echter veel vaker tegemoet. Voor een B2B onderneming is het van het grootste belang om blijvend goede service te bieden. Bij een B2B onderneming ligt de focus op een relatie met de klant voor de lange termijn, daarom wordt er vaak meegedacht vanuit de aanbieder. Een B2C organisatie bedient voornamelijk klanten die zich niet of voor een korte periode verbinden aan een bedrijf of merk. De service die een B2C onderneming biedt richt zich daarom meer op het beantwoorden van de vraag en niet op actief meedenken.

 

Inmiddels komt de verwachting van de consument steeds dichter bij de verwachtingen van een bedrijf op het gebied van service. Ook de consument wil dat er met hem of haar meegedacht wordt tijdens, of na het aankoopproces. Dit kan ook steeds beter bereikt worden door bijvoorbeeld een live chat om in contact te komen met de klant. Dat contact bestaat bij B2B vaak al, waardoor het ook gemakkelijker is om mee te denken. De klant is namelijk al bekend bij de onderneming.

 

B2B vs. B2C, Globalisatie

De meeste organisaties opereren globaal. Naast dat de webshop beschikbaar moet zijn in meerdere talen en met verschillende munteenheden moet werken, moet het e-commerce platform ook flexibel genoeg zijn om internationaal transport en belastingen te kunnen verwerken. Een volwassen e-commerce platform zal voorzien in deze wensen

Bij een B2B organisatie komen er moeilijkheden kijken als het aankomt op de verzending van de grote aantallen producten. Orders met veel orderregels zorgen namelijk voor complexe logica: per verzendbestemming (land of regio binnen een land) hanteert een onderneming een andere logistieke partner. Vaak is dit zelfs per order afhankelijk van het gewicht, het volume of het ordertotaal. Soms is deze logica vastgelegd in een Warehouse Management Systeem (WMS) of ERP systeem, maar in de praktijk zien we vaak dat bedrijven bij het vaststellen van de verzendkosten het grote tarieven handboek erbij pakken. Op deze manier worden de verzendkosten met terugwerkende kracht toegevoegd aan de order van de klant.

Zowel B2B als B2C organisaties hebben echter te maken met meertaligheid. Een meertalige productcatalogus kan bijvoorbeeld beter aangestuurd worden vanuit een PIM systeem. In veel e-commerce systemen moeten alle verschillende winkelzichten namelijk apart aangepast worden. Denk hierbij aan de aanpassing van een productomschrijving. Wanneer deze niet uit het PIM systeem gehaald wordt, moet op ieder winkelzicht, dus in iedere taal, apart de productomschrijving aangepast worden. In veel e-commerce systemen is dit een hele tijdrovende klus, terwijl dit vanaf een PIM vele malen makkelijker geregeld kan worden. De Time to Market wordt daarmee lager en de kwaliteit van de content een stuk betrouwbaarder.

 

Klantwaarde

Het genereren van een nieuwe klant is binnen B2B in veel branches een langdurig proces. De producten zijn complex en de daadwerkelijke klantvraag vaak nog complexer. Dit vergt veel productinformatie, veel communicatie met de klant en vaak fysiek contact tussen de verkoper en koper. Dit in tegenstelling tot de B2C markt, waar veel verkopers over het algemeen hetzelfde product aanbieden en de consument goed op de hoogte is van wat hij of zij nodig heeft.

 

Inbound marketing is daarom binnen B2B een relevant begrip, waarbij de organisatie via zijn webshop (welke dient als online catalogus) nieuwe, geïnteresseerde kopers langzaam omvormt tot lange-termijn klanten. Inbound marketing is de marketing strategie waarbij een onderneming zich richt op het creeren van relevante content waardoor de klant uit de doelgroep het bedrijf zelf vindt. Er wordt hierbij geen gebruik gemaakt van zogenaamde traditionele marketing instrumenten die mensen storen tijdens hun taak. Je zou kunnen zeggen dat het een meer afwachtende vorm van marketing is.

 

Conclusie

Er bestaan veel verschillen tussen de B2B en B2C klant. Deze verschillen hebben een grote invloed op de rest van het e-commerceplatform. Deze invloed wordt in de rest van de serie nog beter onder de loep genomen. Zo wordt in het volgende artikel gekeken naar het verschil tussen B2B en B2C als het aankomt op de techniek. Vervolgens wordt in een ander artikel beschreven hoe de gebruikservaring verschilt tussen B2B en B2C.

Mail marketing@experius.nl

Phone 030-8200238