Leestijd [est_time]

Er zijn veel verschillen tussen B2B en B2C. In de voorgaande artikelen zagen we dat er toch ook een aantal overeenkomsten te bespeuren zijn wanneer het gaat over onderwerpen als integratie, service, globalisatie en klantwaarde. In dit laatste artikel wordt gekeken naar de User Experience. Zijn hier ook veel overeenkomsten te vinden of juist nog meer verschillen?

De andere artikelen teruglezen? Klik hieronder

 

Het belang van een passende User Experience

Interactie met de gebruiker wordt steeds belangrijker. De User Experience in een webshop en op een e-commerce platform moet soepel zijn om geen gebruikers kwijt te raken. Er wordt veel ingespeeld op de wens en de intuïtie van de gebruiker. Hoe intuïtiever de webshop of het e-commerce platform gemaakt is, hoe makkelijker de gebruiker zijn weg kan vinden. De gebruiker wil zo min mogelijk obstakels zien bij het bestellen van een product. Wanneer deze ‘obstakels’ er wel zijn, wordt de gebruiker afgeleid en door een soepele User Experience te bieden wordt de gebruiker beter geboeid en is hij sneller geneigd om een bestelling af te ronden.

 

Producten vinden en bestellen

Een belangrijk aspect van de User Experience is het vinden van producten en deze vervolgens soepel kunnen bestellen. Hiervoor moeten zo min mogelijk zogenaamde tegenslagen op het pad komen van de koper. Denk hierbij aan te hoge verzendkosten, onduidelijkheid over de bezorging of een vastlopende checkout.

 

B2B, een groot doolhof met specifieke producten

De producten die een B2B onderneming verkoopt zijn vaak niet zo simpel als een kledingstuk dat een paar maten en een paar kleuren kent. Een product van een B2B onderneming kan erg complex worden in het e-commerce platform. Er zitten vaak allerlei regels vast aan het product, die goed in het online platform doorgevoerd moeten worden, dit zorgt voor complexe producten. Zo worden er voor een product (bijna altijd) verschillende prijsafspraken gemaakt met klanten. Ook krijgen de verschillende klanten vaak andere assortimenten te zien die speciaal bij hun wensen en afspraken met de verkoper horen. Dit zorgt ervoor dat het platform er voor geen enkele ingelogde gebruiker hetzelfde uit zal zien. Ook bij de product verrijking kan het voorkomen dat deze klant- of klantgroep specifiek is. Daarnaast is de product verrijking bij B2B sterk gericht op de technische specificaties van een product en in sommige gevallen is de informatie zelfs klant- of klantgroep specifiek.

Specifieke producten

Daarnaast verkoopt een B2B onderneming vaak specifieke producten. Hierdoor wordt het assortiment zeer uitgebreid en kan het vinden van een product nogal lastig worden. Daarom wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van een mega menu om het zoeken makkelijker te maken. Ook een uitgebreide zoekfunctionaliteit is een goede manier om ervoor te zorgen dat klanten hun weg kunnen vinden op het e-commerce platform. Belangrijk is dat de zoekfunctionaliteit dan ook kan zoeken door de specificaties van de producten. Ook het kunnen samenstellen van een order, simpelweg door het uploaden van een Excel bestand met artikelnummers en aantallen, is bijna een standaard verwachting te noemen voor B2B afnemers.

Multistore

Verschillende (grote) B2B organisaties maken ook gebruik van een multistore. Vaste klanten kunnen hierdoor een volledig op maat ingerichte omgeving krijgen om hun bestellingen te kunnen voltooien. In deze omgeving wordt een klantspecifiek assortiment getoond en staan alle gegevens en afspraken die tussen groothandel en de klant zijn gemaakt. Daarnaast kunnen er allerlei regels en automatisch ingevulde velden toegevoegd worden om het bestelproces nog soepeler te laten verlopen.

 

B2C, bestellen moet leuk en makkelijk zijn

Waar bij B2B de focus op de efficiëntie ligt, ligt de focus bij B2C om het bieden van een visueel aantrekkelijke webshop. Bestellen in de webshop moet vooral ‘leuk’ én makkelijk zijn. In het design van een B2C webshop wordt daarom veel aandacht besteedt aan die visuele aantrekkelijkheid. Producten worden bijvoorbeeld verrijkt met allerlei visuele content. Prachtige foto’s of een productvideo moeten de consument overhalen om een aankoop te doen. Vaak zijn (technische) specificaties niet zo belangrijk als dat ze bij B2B zijn.

In het vorige artikel uit de serie werd al ingegaan op de Omnichannel uitdaging van het B2C segment. Ook op het gebied van de User Experience komt deze uitdaging terug. Consumenten bestellen vanaf allerlei verschillende apparaten. Op al die apparaten moet het natuurlijk gemakkelijk zijn om een bestelling te plaatsen. De webshop van een B2C onderneming moet daarom op ieder apparaat goed en intuïtief te bedienen zijn.

Evenals B2B is het bij B2C ook van belang dat de consument een product kan vinden. Een zoekfunctionaliteit moet daarom in allerlei productattributen kunnen zoeken. Daarnaast is het gebruik van filters voor B2C erg belangrijk. Waar B2B vaak te maken heeft met terugkerende klanten die precies weten wat ze zoeken, heeft B2C vaak te maken met nieuwe klanten die op basis van filters uiteindelijk proberen te vinden wat ze zoeken.

Check out

Dat het checkout proces voor B2B en B2C soepel moet verlopen zal geen verrassing zijn. Er is echter een groot verschil in de informatieverstrekking. Consumenten willen weten of dat ze voor hun zending moeten betalen. Ook willen ze weten wanneer ze het pakketje kunnen verwachten. Voor bedrijven ligt dat vaak anders, zij willen zelf het moment kiezen dat in hun bestaande planning goed uitkomt. Het is voor bedrijven daarom van belang dat zij veel informatie kunnen toevoegen aan hun bestelling. Bij een grote order is de planning van de leverdatum natuurlijk belangrijker dan bij de bestelling van één product. Bedrijven nemen vaak grote aantallen af, hiermee wordt de planning van de leverdatum - en tijd - dus ook belangrijker.

Verschillende rollen en terugkerende klanten voor B2B

Het B2B checkout proces kan erg complex worden. De kredietlimieten, de verschillende ordergoedkeuringen, de betalingsmogelijkheden en de complexiteit van producten en regels in het e-commerce platform, maken het moeilijker dan de checkout van een B2C shop. Het grote verschil zit in het feit dat een B2B onderneming te maken heeft met meerdere inkopers en meerdere type inkopers van dezelfde klant. Vaak zijn er meerdere mensen die over een aankoop gaan en die een order goed moeten keuren voordat de order daadwerkelijk geplaatst kan worden. In Magento Community kunnen standaard geen rechten toegekend worden aan de verschillende inkopers van een klant. Voor een B2B onderneming is dit echter wel van groot belang. Daarom kan dit in Magento Enterprise wel.

Omdat B2B klanten normaliter terugkerende klanten zijn, is bij terugkeer een snel checkout proces gewenst. Immers: betaling- en levercondities zijn onderling al bekend en vastgelegd, dus simpelweg het opbouwen van een order en deze direct inschieten volstaat in veel gevallen. Daarom wordt de checkout in een B2B e-commerce platform vaak op deze manier ingericht. Bij een bestelling wordt alleen nog gevraagd naar eventueel afwijkende ordergegevens, zoals factuuradres en een leverdatum.

Betalingen

Waar een betaling bij een retailonderneming vaak wordt uitgevoerd met iDeal, creditcard of Paypal, zijn de betaalopties voor een B2B onderneming veel uitgebreider en ingewikkelder. Zo moet er in een B2B e-commerce platform de mogelijkheid worden geboden om een offerte aan te vragen en via krediet te betalen.
Omdat klanten van een handelsbedrijf zich voor een langere termijn aan de onderneming verbinden zijn er vaak afspraken gemaakt met betrekking tot de betalingscondities. Deze afspraken zijn vastgelegd in het ERP-systeem, waar ook de facturering plaatsvindt. Daarnaast is het van belang dat er rekening gehouden wordt met de rollen van de verschillende inkopers van een klant. De een plaatst een order die iemand anders wellicht nog goed moet keuren voor dat de facturering in gang gezet kan worden. Ook dit is iets waar een B2B e-commerce platform op in moet kunnen spelen.

Conclusie

Er zijn veel overeenkomsten tussen B2B en B2C, wanneer gekeken wordt naar de User Experience. Zo ligt de focus op het intuïtieve design en een soepele check out. Aangezien B2B en B2C hele andere gebruikers zijn is het niet vreemd dat er verschillen te vinden zijn. Zo ligt de focus bij B2B op efficiëntie om snel veel orderregels te kunnen opbouwen en bij B2C op de aantrekkelijkheid van de webshop. Veel regels en complexiteit zorgen voor een uitdaging bij het ontwikkelen van een B2B e-commerce platform. Hiervoor is de koppeling met het ERP systeem van belang. Dan kunnen alle regels ingeladen worden en kan iedere klant of klantgroep een speciaal voor hem ontworpen platform te zien krijgen

 

Dit derde artikel over B2B vs. B2C is tevens het laatste artikel uit de serie. In het artikel over de klanten en de techniek hebben we geprobeerd om duidelijk te maken dat er grote verschillen bestaan tussen B2B en B2C. Dat er een verschil bestaat betekent niet dat B2C per se een 'makkelijkere' sector is om e-commerce systemen te implementeren. Zowel B2B als B2C projecten kunnen mooie uitdagingen met zich meebrengen. Voor een winkeleigenaar is het van belang om altijd goed in kaart te brengen welke systemen, klanten en ervaringen van belang zijn. Zodoende kan er een webshop of e-commerce systeem ontwikkeld worden dat écht goed aansluit.

Mail marketing@experius.nl

Phone 030-8200238