Leestijd: [est_time]

Dat er veel verschillen bestaan tussen B2B en B2C mag duidelijk zijn. De komende weken zal er een serie artikelen gepubliceerd worden over het grote verschil tussen B2B en B2C e-commerce. Drie aspecten zullen hierin centraal staan:

  • De klant;
  • De techniek;
  • En de gebruikservaring;

Het vorige artikel uit deze serie besteedde aandacht aan de verschillende tussen de klanten van een B2B en B2C onderneming. In dit artikel wordt aandacht besteed aan de verschillen in de techniek tussen B2B en B2C. Het B2B e-commerce platform heeft andere technische eisen dan een B2C webshop. Veel verschillende systemen worden daarom naadloos geïntegreerd met een B2B e-commerce platform of een B2C webshop om deze goed te laten functioneren. De techniek in de achterkant van de webshop of het platform kan hierdoor nogal complex worden. Voornamelijk de integratie met verschillende systemen, de manier van orderverwerking en de verzending zorgen voor veel verschillen in de techniek tussen B2B en B2C.

 

Integratie

B2B e-commerce platform als middelpunt

Een B2B e-commerce platform staat niet alleen. Het platform communiceert met allerlei systemen en haalt hieruit de informatie die nodig is om de klant te kunnen bedienen. Het B2B e-commerce platform communiceert onder andere met het ERP systeem om alle informatie op te halen die nodig is om een order te verwerken en alle informatie en regels met een klant goed door te kunnen voeren. Voor een B2B onderneming is de koppeling tussen het e-commerce platform en het ERP systeem ontzettend belangrijk. Het bedrijf werkt traditioneel gezien al tientallen jaren met een ERP systeem. Daarom zit er decennia aan bedrijfslogica en salesafspraken in. Deze afspraken moeten worden geautomatiseerd en vertaald worden naar het e-commerce platform.

 

Veel productinformatie en regels komen uit het ERP systeem. Deze informatie wordt verrijkt met content uit het PIM systeem. Ook de klantspecifieke afspraken worden uit het ERP systeem gehaald. Na het plaatsen van een order wordt alle informatie doorgestuurd naar het Warehousesysteem, die de order verwerkt en de verzending in gang zet. Daarna wordt alle informatie weer naar het ERP systeem gestuurd om het account van de afnemer bij te kunnen werken. Voor een goede afhandeling van een order moet de communicatie tussen al deze systemen vlekkeloos verlopen en is het van belang dat die systemen aan elkaar gekoppeld zijn.

 

B2C, de omnichannel uitdaging

Een B2C onderneming heeft vaak te maken met verschillende kanalen. Consumenten kunnen op veel verschillende manieren iets kopen in een winkel. Waar het bij B2B puur gaat over de integratie van het e-commerce platform met verschillende systemen, gaat het bij B2C over de integratie tussen online en offline. Deze integratie vormt voor B2C de grootste uitdaging. Het is een hele andere manier van kijken naar integratie, maar het is zeker geen simpeler proces. Online en offline moeten volledig op elkaar aansluiten en dat betekent dat de kassa-, het CRM- en het voorraadsysteem automatisch via de webshop en de winkel bijgewerkt worden en de voorraden gelijk blijven lopen.

 

Orderverwerking

B2B, orderverwerking

Een groot verschil tussen B2B en B2C is de orderverwerking. Traditioneel worden er bij B2B veel regels toegepast bij een order. Een B2B e-commerce platform moet daarom in staat zijn om een order aan de hand van allerlei regels te kunnen verwerken. Deze regels komen vanuit het ERP systeem, de achterkant van de webshop binnen. Hoe meer regels er zijn, hoe ingewikkelder de techniek van de webshop in elkaar zal zitten. Voor al die regels moet het platform daarnaast communiceren met allerlei systemen. Dit brengt ons weer terug bij het begin, de integratie. Bij de orderverwerking is de integratie met een ERP, warehouse of CRM systeem van groot belang. Inmiddels wordt er ook vaak gebruik gemaakt van OCI technologie. Deze technologie maakt het makkelijker voor systemen onderling om veel en nauwkeurig informatie uit te wisselen.  

 

Het B2B e-commerce platform moet naast de groothandel ook hun klanten optimaal kunnen bedienen. Zo moet de invoer van orders, door de klant, uitgebreide opties bevatten. Denk hierbij aan het importeren van een csv. bestand met orderregels, of het kopiëren en plakken van orderlijsten. Daarnaast kan het ook goed zijn om ervoor te zorgen dat een klant de sku (artikelnummers) in kan vullen die hij of zij zelf hanteert. Ook het scannen van producten maakt het voor de klant makkelijk om een product te bestellen. Een e-commerce platform maakt het bestellen vaak makkelijk voor de klant. Verschillende mogelijkheden bieden om een product te kunnen bestellen maakt dit proces nog gemakkelijker.

 

B2C, orderverwerking

Ook bij B2C kan de orderverwerking erg complex worden. Een klant van een Retail organisatie stelt steeds meer en hogere eisen aan zijn of haar bestelling. Daarnaast speelt ook hier omnichannel weer een grote rol. Online en offline moeten goed met elkaar geïntegreerd zijn om de orderverwerking goed te laten verlopen. Zo moet de voorraad synchroon lopen om geen klanten teleur te stellen en is het van belang dat de webshop goed communiceert met de offline winkels wanneer er bijvoorbeeld een product in de winkel opgehaald wordt. Ook marketing campagnes moeten met elkaar synchroon lopen. De aankleding van de offline winkel en de styling van de webshop bijvoorbeeld. Nog belangrijker is het dat alle prijsregels overal kloppen en hetzelfde zijn, binnen alle kanalen dezelfde of de juiste prijsstrategie wordt gehanteerd.

 

B2B vs. B2C Verzending

Het verzenden van een product kan een complexe aangelegenheid worden. Bij dit proces zijn vaak meerdere bedrijven betrokken die beiden goed moeten communiceren naar de klant. Vaak moeten er allerlei koppelingen gemaakt worden met de systemen van de verschillende verzendingspartijen om het proces goed te laten verlopen. Daarnaast bestaan er ook verschillende regels voor de diverse verzendingen. Wanneer moet iemand bijvoorbeeld een handtekening zetten bij ontvangst of wanneer is de verzending gratis? Al deze regels moeten goed in de webshop of in het e-commerce platform worden verwerkt.

 

B2B verzending

Waar het bij B2C vaak gaat om kleinere orders en grotere orderaantallen, kan een bestelling bij B2B te maken krijgen met een groot aantal orderregels of grote producten (in gewicht of omvang). Dit brengt moeilijkheden voor een ‘normale’ verzending met zich mee. Een B2B onderneming werkt daarom vaak samen met een logistieke partner. De verzendlogica is bij veel B2B ondernemingen veelomvattend. Dit zorgt voor een logistieke uitdaging. Het verzenden van een klein pakketje is iets heel anders dan het verzenden van een pallet. Er moeten duidelijke afspraken over de bezorging gemaakt worden en de verzending moet goed gepland worden. Al deze afspraken worden vastgelegd in verschillende systemen en de informatie van de verschillende orders wordt via diverse systemen en bedrijven gecommuniceerd, waardoor het uiteindelijk goed verzonden kan worden naar de ontvanger.

 

Retourneren voor B2C

Naast verzenden is ook retourneren een groot onderdeel van e-commerce. Veel B2C ondernemingen kampen met het probleem dat ze veel geretourneerd krijgen. Ook bij het verwerken van een retour komen weer allerlei integraties en technieken kijken. Zo biedt een winkel vaak verschillende manieren van retour. Al die verschillende manieren moeten natuurlijk weer goed verwerkt worden in het systeem, wat kan zorgen voor moeilijkheden. Sommige producten worden teruggebracht in de offline winkel en andere worden via de post weer terug gestuurd. Dit zorgt voor uitdagingen op het gebied van on- en offline integratie en voorraadbeheer.

 

Conclusie

Een e-commerce oplossing kan - geheel afhankelijk van het landschap er omheen - snel, simpel en goedkoop worden gerealiseerd. Heb je nog weinig systemen, dan kan je je bedrijfsproces vaak aanpassen aan die systemen. Is je proces dermate complex en verweven met je interne en externe software (iets dat we vaak binnen B2B terug zien), dan zal je nieuwe e-commerce oplossing hier ook op moeten worden aangepast. Wanneer je als ondernemer online wilt gaan verkopen, breng dan je bedrijfsproces en systemen goed in kaart. Op die manier kun je een goed beeld laten samenstellen van de complexiteit die online verkopen voor jouw organisatie met zich meebrengt.