In steeds meer webshops kan de bezoeker gebruik maken van een live chat om zijn of haar vragen te stellen. Hiermee komt de beleving in de webshop steeds dichter bij de beleving in de offline winkel. Medewerkers kunnen de bezoeker direct helpen wanneer deze een vraag heeft. Veel bezoekers uiten een hoge waardering voor een webshop met een chat functionaliteit. Wat is nu de reden dat zo'n chat functionaliteit een toegevoegde waarde is in de webshop en zitten er eigenlijk niet heel veel nadelen aan verbonden? In dit blog geven we 5 redenen om direct een chat functionaliteit te implementeren in de webshop.
betere_service

 

1. Betere service

Door bezoekers de mogelijkheid te bieden live te chatten kan de webshop een betere service leveren. Klanten kunnen, net als in een fysieke winkel, direct hun vragen stellen bij de medewerkers van de webshop. Zo wordt de winkel via het internet toch nog wat persoonlijker. Daarnaast blijkt uit een onderzoek van Forrester dat ruim 44% van de online klanten het belangrijk vindt dat een webshop een chat functionaliteit heeft.

"Ruim 44% van de online klanten vindt het belangrijk dat een webshop een chat functionaliteit heeft."

 Forrester 

meer-verkopen

 

2. Meer verkopen

Omdat klanten direct hun vraag kunnen stellen, kunnen zij ook beter overtuigd worden dat zij het product aan moeten schaffen. Daarnaast kunnen pro actieve chats er ook voor zorgen dat de twijfel bij klanten weggenomen kan worden. De chat heeft een sleutelpositie in het proces van een aankoop door een klant. Als de klant in verwarring wordt gebracht op een bepaald punt in het aankoopproces is er direct iemand die bij kan springen. Daarnaast is de medewerker achter de live chat bij uitstek de meest geschikte persoon om aanvullende producten aan te bevelen. Via de live chat is er al aan een soort relatie gebouwd, waardoor de klant eerder iets van de medewerker aan zal nemen.

"Een chat neemt steeds meer een sleutelpositie in het proces van een klant."

snel

 

3. Snel

Een live chat werkt erg snel, veel sneller dan een telefonische helpdesk.Veel tools werken met zogenaamde shortcuts. Zo kan er op een veelgestelde vraag gemakkelijk een uitgebreid antwoord worden gegeven door simpelweg de shortcut in te voeren of kan een bezoeker een leuk welkomstberichtje te zien krijgen, terwijl de medewerker achter de chat alleen 'hallo' typt. Ook kunnen veel tools meekijken met de klant en kan de klant op die manier gerichte hulp krijgen bij een probleem.

 

Het implementeren van een chat functionaliteit in de webshop kan over het algemeen vrij snel gaan. Voor een van de bekendste functionaliteiten, Zopim, wordt 2 uur gerekend door Experius. Als het chatscherm nog gestyled moet worden dan zal er meer tijd in zitten. Voor veel andere functionaliteiten geldt ongeveer dezelfde implementatietijd.
Uitgebreide_analytics live chat

4. Uitgebreide analytics

Veel tools zijn uitgebreid met verregaande analytics. Zo kunnen bezoekers gemonitord worden en kan er worden bijgehouden waar de meeste vragen over gesteld worden en waar de grootste knelpunten in de webshop zich bevinden. Daarnaast kunnen in sommige gevallen ook de achtergronden en locaties van de bezoekers achterhaald worden. Om zo nog beter in te spelen op de wensen van deze specifieke bezoeker. Dit laatste helpt vooral bij het initiëren van een chat. De helpdesk medewerker kan een klant helpen op basis van de gegevens die over de klant verzameld worden.

 

Naast dat er uitgebreide analytics over bezoekers beschikbaar zijn, zijn er ook uitgebreide analytics over het eigen werkproces beschikbaar. De klantenservice kan op deze manier erg goed gemonitord worden en er kan gekeken worden of de klanten en bezoekers van de webshop de manier van communiceren waarderen.
favoriete-communicatiekanaal-live chat

5. Een live chat is het favoriete communicatiekanaal van B2B bezoekers

Uit een onderzoek van TNS NIPO en SpotOnVision blijkt dat live chat een van de populairste communicatiekanalen van leveranciers is. Persoonlijke ontmoetingen blijven met stip op nummer 1 staan, maar de live chat is de populairste digitale oplossing. Deze, toch ietwat verrassende, uitkomst komt voornamelijk door het laagdrempelige en effectieve karakter van de live chat. Een bezoeker krijgt vrijwel direct een reactie. Door de vele ervaringen met live chat in B2C webshop heeft de bezoeker wel de verwachting dat er een snelle reactie volgt.

 

Ook aan het toevoegen van een chat functionaliteit zit helaas een nadeel verbonden. Zo heeft het een slechte invloed op de reputatie en servicekwaliteit als de tijd tussen vraag en antwoord erg traag is. Veel tools hebben dit probleem aangepakt door de mogelijkheid te bieden de chat offline te zetten. Hierbij kunnen klanten een bericht achter laten en zullen ze op een later moment geholpen worden. Dit nadeel weegt echter niet op tegen de voordelen van de verbeterde service door het bieden van de mogelijkheid om direct een vraag te stellen. Een specifieke chat functionaliteit kiezen is een lastige opgave. Er zijn veel verschillende opties en op het eerste gezicht lijken ze veel op elkaar. Experius helpt graag bij het implementeren van een chat functionaliteit en raadt dit ook zeker aan, mits de bezetting van de servicedesk toereikend is.

Meer vragen, of meer informatie ontvangen over de implementatie van een live chat functionaliteit?

 

Neem contact op